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（記者 李麗濤）

都說從軍的男兒鐵骨錚錚，但這位擁有16年軍旅生涯的硬漢，卻讓我們看到了他柔情似水的一面，他就是青島市口腔醫(yī)院門診綜合管理部主任潘鵬，16年從軍經(jīng)歷，15年醫(yī)院服務(wù)管理工作，讓他既具備軍人身上的果敢和堅(jiān)毅，也有醫(yī)者的溫暖和細(xì)心。

負(fù)責(zé)著門診上大大小小所有事務(wù)的他，在崗位上盡力解決著所有患者的就醫(yī)問題；抗疫時(shí)期，他舍小家為大家始終沖鋒在前；為幫助優(yōu)化老年患者的就醫(yī)流程，他每日陪診，只為掃除老人就醫(yī)的所有障礙。去年年底，他被評(píng)為2020年全國“敬老愛老助老模范人物”。

16年軍旅落定根 以心換心理解患者

“大爺，您放心，這事兒我一定給您解決好?！毖劭粗?0分鐘內(nèi)這位患者激動(dòng)的情緒被自己安撫下來，這是潘鵬5年前想都不敢想的事情。潘鵬告訴記者5年前的自己身上還帶著股韌勁兒，16年的軍旅生涯練就了他的果敢和堅(jiān)毅，但多年的部隊(duì)生活卻讓他有些不通人情世故：“部隊(duì)里的生活非常簡(jiǎn)單，每天定時(shí)定點(diǎn)，無條件服從命令就行，沒那么多人情世故上的往來?！避娹D(zhuǎn)后，潘鵬被分配到青島市口腔醫(yī)院從事辦公室管理工作，盡管在辦公室從科員、副主任、主任干了許多年，但2016年得知自己被調(diào)任至門診綜合管理部時(shí)，內(nèi)心依然是忐忑的。

為了更好地勝任工作，潘鵬盡快熟悉各項(xiàng)就診流程，不僅將門診所有事務(wù)爛熟于心，更是研究起各科室的專家介紹、對(duì)應(yīng)病癥，學(xué)習(xí)新的治療項(xiàng)目和新設(shè)備新技術(shù)的運(yùn)用，以便更好解決患者的問題。

去年疫情爆發(fā)之初，按照防疫要求，口腔醫(yī)院除了接急診急癥患者外，其他處于停診狀態(tài)，不少前來看牙的患者都吃了個(gè)閉門羹。其中一位前來補(bǔ)牙的大媽態(tài)度格外強(qiáng)硬，吵著鬧著要讓醫(yī)生給她把牙齒補(bǔ)上。都說伸手不打笑臉人，潘鵬一上來就握住大媽的手直呼抱歉，并表示充分理解她的心情，耐心地對(duì)大媽進(jìn)行勸導(dǎo)，還留下了自己的私人電話，告訴大媽有問題隨時(shí)給自己打電話：“等著醫(yī)院一開診，我一定第一時(shí)間通知您！”

接下來的兩個(gè)月，那位大媽果真時(shí)不時(shí)就打來電話，從開始的發(fā)發(fā)牢騷到后來竟能像朋友一樣嘮嘮嗑。“其實(shí)很多時(shí)候也不是患者無理取鬧，就是心里急了需要一個(gè)情緒的發(fā)泄口，她急你就不能急，靜靜傾聽安撫就好?！痹谝淮未闻c患者的接觸中，潘鵬也明白解決患者問題的最好辦法就是舍身處地站在他們的角度著想。不過潘鵬也表示醫(yī)患之間的理解是要相互的，特別是如今疫情防控常態(tài)化的情況下，每位患者必須要配合理解各項(xiàng)防疫要求，不僅是對(duì)他人，更是對(duì)自己生命安全的負(fù)責(zé)。

舍小家為大家 抗疫時(shí)刻他沖鋒在前

去年，也適逢大女兒參加高考，抗疫當(dāng)前，作為醫(yī)院的一份子，忙得完全顧不上家。每天一早7點(diǎn)多，就早早來到醫(yī)院，一頭便扎進(jìn)工作里，經(jīng)常是忙得早飯、午飯都顧不上吃。門診工作頭緒多，分管的工作面也多，預(yù)檢分診、夜班急診、投訴糾紛、門診管理訪問等都是他工作關(guān)注的重點(diǎn)。在幾乎連軸轉(zhuǎn)的疫情防控期間，他辦公室的燈亮到晚上七八點(diǎn)鐘都是常態(tài)。

小女兒生病，老人身體不適，他都沒有時(shí)間去照顧，當(dāng)他每天晚上拖著疲憊的身體回到家時(shí)，孩子們基本已經(jīng)準(zhǔn)備洗漱睡覺了，難得有交流的機(jī)會(huì)。只能利用周末，工作頭緒不多的時(shí)候，都會(huì)帶上孩子，買上一堆好吃的東西去看望老人，彌補(bǔ)下內(nèi)心的愧疚。這場(chǎng)疫情，讓他回家的時(shí)間更短了?！凹胰硕己苤С治业墓ぷ鳎偸亲屛曳攀秩ジ?，說家里的事不用我操心?！迸所i坦言自己對(duì)于家人是有欠缺的，但在崗位上完成好應(yīng)盡的義務(wù)又是不可違背的。問起女兒會(huì)不會(huì)埋怨爸爸，女兒說：“經(jīng)?？窗职指渌颊叽螂娫挏贤〞r(shí)，也好希望爸爸能有時(shí)間跟我聊聊天，但仔細(xì)想想，萬一我作為患者上醫(yī)院，也希望能有醫(yī)務(wù)人員這樣對(duì)我，心里就平衡很多?！?/p>

6月結(jié)束高考后，潘鵬的大女兒受爸爸的影響也選擇了醫(yī)學(xué)專業(yè)，希望能在未來職業(yè)上與爸爸靠的更近一些。

愛老助老敬老 他把心細(xì)成一根針

當(dāng)年在接下門診管理的重任后，潘鵬還一邊承擔(dān)著醫(yī)院敬老愛老的各項(xiàng)工作。潘鵬說，老年人的就醫(yī)工作也是門診管理中最重要的一部分，大多在就醫(yī)中遇到問題的都是老年人。對(duì)著自助服務(wù)機(jī)卻不會(huì)使用、輾轉(zhuǎn)各科室檢查卻找不到方向、等號(hào)半天才發(fā)現(xiàn)早已錯(cuò)過叫號(hào)……

“誰都有到老的那天，這些問題不解決就會(huì)一直存在?！睘榱藘?yōu)化就醫(yī)流程，潘鵬一遍遍地跟著患者進(jìn)行體驗(yàn)，找出問題，并與同事們一起研究解決辦法?！澳嵌螘r(shí)間我就是天天做陪診，就跟著看，跟著體驗(yàn)。”就診方案是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，從患者踏進(jìn)醫(yī)院大門的第一步起，潘鵬就將其納入了考量范圍。

門診大廳導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立“老年服務(wù)處”，老年患者能夠第一時(shí)間得到導(dǎo)診志愿者熱情的迎前式服務(wù)，主動(dòng)提供就診咨詢、預(yù)約就診、就醫(yī)指南、便民等服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)老年患者就診較多的幾個(gè)科室，加大了對(duì)分診工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，解決老人咨詢答疑、溝通不暢等問題；考慮到老年患者行動(dòng)不便，在潘鵬的提議下將老年科搬遷至一樓，減少老人爬樓梯、乘電梯的不便……“每次例會(huì)，我們最怕他又提出哪些新問題，我們都笑話他一個(gè)當(dāng)兵的大男人怎么能心細(xì)到這種程度。”與潘鵬共事多年的同事開玩笑地說。

潘鵬坦言，這些年的門診工作讓他成熟了不少，患者不僅是服務(wù)對(duì)象也是老師，在一次次與患者的接觸中，當(dāng)年那個(gè)自認(rèn)為不通人情世故的退役軍人，如今已能夠游刃有余地處理好各項(xiàng)人際關(guān)系，解決好各類麻煩事兒。

通過這些年的歷練學(xué)習(xí)以及不懈的努力，醫(yī)院的門診管理總體服務(wù)水平和能力得到了進(jìn)一步的提升，他還被評(píng)為2020年全國“敬老愛老助老模范人物”。對(duì)于榮譽(yù)，潘鵬顯得有些波瀾不驚，在他看來，這是屬于全院上上下下所有同事的一份榮譽(yù)。不論是針對(duì)方便老年就診，還是門診管理工作，都是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程：“現(xiàn)在還不是終點(diǎn)，是新的起點(diǎn)，我們依然會(huì)繼續(xù)奮力前行。”