在高度發(fā)展及成熟的市場(chǎng)中，服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的營銷利器，也是擺脫初級(jí)競(jìng)爭的有效手段，因此服務(wù)成為市場(chǎng)營銷的核心。
為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，江鈴公司在服務(wù)上再度重拳出擊，在江鈴汽車經(jīng)銷商內(nèi)推行“江鈴服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”。江鈴汽車經(jīng)銷商是江鈴汽車與顧客接觸的窗口，經(jīng)銷商銷售和服務(wù)的品質(zhì)，直接影響顧客的滿意度。該升級(jí)計(jì)劃中的項(xiàng)目是江鈴公司總結(jié)了當(dāng)今國內(nèi)外汽車行業(yè)，特別是福特汽車經(jīng)銷商服務(wù)管理成功的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際，應(yīng)用當(dāng)今先進(jìn)的管理理論和顧客服務(wù)理念，以簡單明確的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等形式推出了一套實(shí)用的服務(wù)管理模式。
“江鈴服務(wù)升級(jí)計(jì)劃”包含三項(xiàng)活動(dòng)：5 S現(xiàn)場(chǎng)管理、 D CRC、JM C
Cares江鈴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
江鈴幾乎每年都在市場(chǎng)上以新的亮點(diǎn)先聲奪人，銷售業(yè)績年年攀升，用戶群不斷擴(kuò)大，服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑品牌魅力。全國任何一個(gè)江鈴用戶都可通過24小時(shí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)熱線電話，迅速得到技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
特別是以下幾項(xiàng)措施的推出更贏得了用戶的贊譽(yù)：
一、江鈴所有車型持續(xù)在進(jìn)行質(zhì)量提升，相配套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施也陸續(xù)出臺(tái)，消費(fèi)者在購買“優(yōu)質(zhì)中價(jià)”江鈴汽車的同時(shí)，享受到的卻是向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊的一流售后服務(wù)。
二、完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。江鈴服務(wù)體系進(jìn)行了持續(xù)優(yōu)化整合，逐步形成了以代理商服務(wù)中心為骨干，特約維修站為基礎(chǔ)，快修點(diǎn)為補(bǔ)充的多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
三、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。江鈴每年一至兩次對(duì)顧客滿意度的調(diào)查及維修站的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估，尋找改善服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。江鈴?fù)ㄟ^建立了一套科學(xué)、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，讓顧客的滿意度大幅度提升。
在中國質(zhì)量萬里行組委會(huì)的一次“飛行抽查”中。組委會(huì)為了檢查國內(nèi)各汽車廠商對(duì)顧客服務(wù)呼叫的反應(yīng)程度和服務(wù)質(zhì)量，在事先未打任何招呼的情況下，以顧客的身份同時(shí)分別向十幾家汽車廠商在哈爾濱的特約服務(wù)商電話呼救，請(qǐng)求在同一指定地點(diǎn)得到維修救助。結(jié)果很富戲劇性，多家特約服務(wù)商在事發(fā)后竟毫無反應(yīng)，表現(xiàn)稍好的也只是時(shí)隔半天才姍姍來遲，而距指定地點(diǎn)最遠(yuǎn)的黑龍江江鈴汽車特約維修站，以副站長為道的精干維修小分隊(duì)乘服務(wù)專車急匆匆第一個(gè)到達(dá)，卻驀然發(fā)現(xiàn)迎接他們的是各大媒體的攝像機(jī)和采訪話筒。一時(shí)間，江鈴汽車的快速反應(yīng)在服務(wù)業(yè)界傳為佳話。
