????新華網(wǎng)北京3月14日電 國家工商總局14日發(fā)布消息稱，在89種商品消費和87種服務(wù)消費的類型中，與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、手機、服裝和鞋、電信服務(wù)、非現(xiàn)場購物、預(yù)付款消費等商品和服務(wù)消費，成為消費者申訴的十大熱點。

????手機問題突出

????2008年，手機申訴69050件，排在商品申訴的第一位。手機申訴的主要問題是：手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機或自動關(guān)機、無法開關(guān)機、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；售后服務(wù)人員素質(zhì)低，不能準確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費等；手機配件質(zhì)量問題多，電池待機時間與宣傳不相符等。

????此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能，有的經(jīng)銷商以組裝機、翻新機以舊充新，以次充好等。

????服裝和鞋申訴量大

????2008年，服裝類申訴35651件，鞋類申訴35374件，分別居商品類申訴的第二位和第三位。消費者申訴的主要問題是：服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等，虛假標示服裝產(chǎn)地、用料、等級等或假冒、仿冒知名品牌，保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實的科技概念炒作誘導(dǎo)消費者等；皮鞋斷底、斷面等；商家不履行“三包”責任。

????電信服務(wù)申訴居高不下

????移動電信服務(wù)申訴20631件，固定電信服務(wù)申訴13441件，分別排在服務(wù)申訴第一位和第三位。移動電信服務(wù)申訴的主要問題：擅自為用戶開通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發(fā)送垃圾短信騷擾消費者；話費誤差多；手機信號不穩(wěn)定。固定電信服務(wù)申訴的主要問題：資費不透明，電信部門收費不合理或多收費；擅自為用戶開通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費用；聲訊臺功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報修或移機不及時等。

????家電維修服務(wù)不到位

????2008年家電維修申訴為17717件，排在服務(wù)類申訴的第二位。申訴的主要問題是：“三包”期內(nèi)拒絕為消費者提供免費修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點不據(jù)實修理，夸大故障，返修率高；維修費用不明碼標價；不按照規(guī)定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證；使用偽劣零配件冒充新零件；虛構(gòu)維修資質(zhì)或利用企業(yè)已停用的客服電話冒用廠家指定維修點誤導(dǎo)消費者。

????洗染服務(wù)索賠難

????2008年，洗染服務(wù)類申訴12714件，列服務(wù)類申訴第四位，消費者申訴的問題集中在：部分洗染服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)水平低，缺乏專業(yè)洗衣設(shè)備；衣物洗滌后出現(xiàn)脆化、抽絲等現(xiàn)象；部分洗衣店使用“任何賠償將不會超過洗費的十倍”等格式合同限制消費者的合法權(quán)利；經(jīng)營者衣物保管不當或因店鋪倒閉導(dǎo)致衣物丟失等。

????郵政服務(wù)滿意度低

????2008年，郵政服務(wù)申訴5706件，比上年增長64．01％，增長幅度排在各類申訴第一位。其中，國家郵政服務(wù)2407件，其他寄遞服務(wù)3299件。消費者申訴的問題集中在：送件不及時；出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯誤、損壞時，郵寄方和送貨方相互推脫責任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費者權(quán)利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗貨、逾期不取貨隨意處置等。

????金銀珠寶優(yōu)劣難辨

????2008年，金銀珠寶類申訴3953件，比上年增長33．73％。消費者申訴的問題集中在：寶石名稱、質(zhì)量標注錯誤或未標明，貴金屬材料及含量標注錯誤或未標明；虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的質(zhì)量級別；珠寶飾品加工粗糙，易斷裂，鑲嵌飾品脫落；染色處理石英巖制品冒充翡翠，白色石英巖和白色玻璃制品冒充白玉；黃金、鉑金、鈀制品及K金含量不足等。

????家用電器良莠不齊

????2008年家用電器類申訴主要集中在電視機18188件、空調(diào)器12786件、電冰箱9431件、洗衣機5664件。電視機申訴的主要問題是：屏幕圖像不清晰、電視機起火或爆炸等；對功能、質(zhì)量虛假宣傳；在保修期內(nèi)沒有保證維修質(zhì)量?？照{(diào)器申訴的主要問題是：室內(nèi)機漏氟、不制冷等；室外機漏電、壓縮機不運轉(zhuǎn)；銷售旺季安裝時間拖延等。洗衣機申訴的主要問題是：電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問題是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。

????非現(xiàn)場購物糾紛解決難

????2008年，非現(xiàn)場購物申訴3992件，其中，郵購908件、互聯(lián)網(wǎng)購物524件、電視購物1731件，其他零售829件。消費者申訴的問題集中在：虛假宣傳夸大商品性能和品質(zhì)；只能付款后才能驗貨，交付的商品與實際訂購的商品不符；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票；由于非現(xiàn)場購物大多是異地消費，多數(shù)消費者不知道對方的名稱、地址，出現(xiàn)消費糾紛后交涉和處理的難度較大等。

????預(yù)付款消費陷阱多

????主要集中在美容卡、健身卡、汽車卡、洗浴卡等居民服務(wù)方面，反映的主要問題是：經(jīng)營者任意制定會員卡使用規(guī)則，使用“最終解釋權(quán)”等格式條款單方限定消費者的權(quán)利；部分不法經(jīng)營者攜款逃走，消費者追要剩余款難等。（記者 徐博 張曉松）