????新買的汽車出現(xiàn)質量問題，不少車主向銷售商提出退換要求，絕大多數(shù)都會遭到拒絕。近日，記者從濟南市工商局直屬分局機動車輛交易和運輸市場管理所了解到，今年前9個月，共接到汽車投訴、咨詢500多起，已經(jīng)超過了去年全年420多起的總數(shù)。購買不足一年的新車投訴數(shù)量呈上升趨勢。由于國家未出臺汽車行業(yè)統(tǒng)一的“三包”政策，在新車維修、退換 方面，消費者和經(jīng)銷商時常發(fā)生矛盾。

????提車首日出問題退換不成

????今年9月，王先生花11萬多元買了一輛“寶來”轎車。9月14日，王先生將新車開回家。他說，提車當天，他就發(fā)現(xiàn)汽車掛二擋時，擋位總是自動脫擋。他立刻打電話要求經(jīng)銷商換車，對方稱先向領導反映一下，然后再給答復。

????王先生說，此后，他與經(jīng)銷商聯(lián)系了多次，對方堅決不同意換車。一開始稱可以更換變速箱總成，之后又說總成無法運輸，很難更換。“我一氣之下告訴經(jīng)銷商，如果這件事再不給解決，我就在店門口把車燒了?！?/p>

????9月25日，王先生將此事反映給濟南市工商局直屬分局機動車輛交易和運輸市場管理所。在工商人員的協(xié)調下，經(jīng)銷商第二天為王先生的車更換了變速箱總成?！岸嗵澒ど滩块T的協(xié)調，經(jīng)銷商才達到了我的最低要求。否則，估計連變速箱總成也換不了。”王先生說，剛買的新車就出現(xiàn)問題，即使進行了維修，以后開著心里也感覺不舒服。他認為，提車首日車就出現(xiàn)質量問題，退換車的要求是合情合理的，但法律法規(guī)上對此沒有做明確的規(guī)定，消費者也沒有辦法。

????今年前9個月汽車投訴增多

????據(jù)了解，今年7月，由中國質量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院等聯(lián)合發(fā)布二季度中國汽車產(chǎn)品質量與服務質量投訴分析報告顯示，購入半年以內(nèi)的新車投訴占到49.5%，問題主要集中在車窗、跑偏、異響等方面。這在一定程度上反映出新車質量下降。

????濟南市工商局直屬分局機動車輛交易和運輸市場管理所所長盛仲偉說，該所受理濟南市“12315”和“12345”轉辦的所有汽車投訴案件，案件中涉及的汽車全部未出保修期。此外，該所也有自己的咨詢、投訴熱線。今年前9個月，該所共受理有關汽車的投訴、咨詢500多起，比去年全年420多起的總和還多，呈逐年上升的趨勢。其中，購買不到一年的新車占受理總數(shù)的80%左右。

????盛仲偉說，由于國家對汽車行業(yè)沒有統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，每個品牌的汽車都是自己制定保修期的期限和內(nèi)容。大多數(shù)品牌的保修期為“兩年、六萬公里”，年限和公里數(shù)以先到規(guī)定指標為出保時限。

????據(jù)了解，在今年該所受理的投訴、咨詢中，有三四十名消費者因新車出現(xiàn)質量問題提出了退換車的要求，但沒有一位消費者能夠如愿。他們反映的問題集中在車體出現(xiàn)色差、保險杠腐蝕、發(fā)動機滲機油等方面。

????盛仲偉說，綜合受理案件的情況，確實也存在消費者過度維權的現(xiàn)象。有的消費者的新車僅僅是雨刷器出現(xiàn)了問題，就要求退換車輛，這幾乎是不可能的。不過，有些消費者希望換車，是因為新車的發(fā)動機等主要零部件出現(xiàn)質量問題，由于國家在汽車退換問題上沒有詳細規(guī)定，工商部門也只能從中協(xié)調，沒有具體的執(zhí)法依據(jù)。

????質量下降、操作不當是返廠主因

????對于問題新車退換的問題，記者也與山東潤捷汽車銷售服務有限公司一汽大眾(潤華)特約維修站站長崔兆義、吉利汽車山東世中4S店售后服務部站長郭運勇、“山東鴻發(fā)”售后服務相關負責人王兆水進行了交流。

????他們認為，問題新車能否退換由汽車生產(chǎn)廠家決定，即使經(jīng)銷商想為消費者換車，他們也沒有這個權利。其實，經(jīng)銷商夾在消費者與廠家之間也很難做，他們只能盡力做消費者的工作，讓其同意維修。出于關懷消費者的考慮，他們會給消費者一定補償，比如延長發(fā)動機保修期、給予一定代步費等。在他們多年的工作經(jīng)歷中，還從未給消費者退換過新車?！叭绻嚫鼡Q了發(fā)動機，是否影響整車性能呢？”記者問。“不會?！比回撠熑苏J為，新車出現(xiàn)問題，消費者要求退換車輛可以理解，從技術角度來說，更換零部件不會影響整車性能。不過，他們也坦言，與生產(chǎn)廠家的無塵環(huán)境相比，他們的無塵環(huán)境要稍差一些。

????崔兆義說，近幾年，汽車銷量不斷增多，新車維修的數(shù)量確實逐年增加。新車的返廠率也略有提升，而提升比例很小，絕對不超過5%。由于汽車銷售火爆，各廠家加緊生產(chǎn)的同時，可能導致車輛產(chǎn)生一些質量問題。但大多數(shù)都是小毛病?！败囍鞑僮鞑划斠彩瞧嚪祻S率提升的一個主要原因。”崔兆義說，每輛汽車都有一本厚厚的汽車使用手冊，能真正讀完的消費者寥寥無幾，操作不當在所難免。

????郭運勇說，大部分汽車經(jīng)銷商也希望國家盡早出臺統(tǒng)一的汽車“三包”規(guī)定，這樣他們處理消費者的投訴也有了具體依據(jù)，不用再尷尬地夾在消費者與廠家之間。

????新車退換期待法律突破

????濟南“12315”申訴舉報指揮中心的楊科長說，在各品牌汽車的保修承諾中，對整車和主要零部件的維修有詳細的規(guī)定，但只字不提退換汽車的內(nèi)容。消費車如果買了問題車輛，想退換十分困難。而且，認定車輛是否存在質量問題需要權威部門鑒定，而高額的鑒定費也是讓車主們頭疼的問題之一。

????楊科長說，對于汽車廠家來說，如果消費者退換車，原來的新車就成了二手車，不僅不好處理，還必然存在價差。有的車僅是發(fā)動機壞了，車架、變速箱、輪胎等零部件全部是好的，整車報廢也會造成資源浪費。此外，消費者在購買車輛時，要同時辦理上牌、繳納購置稅、保險等手續(xù)，如果退換車輛，這部分費用誰來承擔？“國家早已準備出臺統(tǒng)一的汽車‘三包’規(guī)定，但基于以上兩個問題的考慮，規(guī)定遲遲沒有出臺。也許只有出臺統(tǒng)一的‘三包’規(guī)定，問題新車退換才能有一個具體的處理標準。工商人員處理類似投訴也才有法可依。”楊科長說，消費者購買新車時，最好留意汽車的保修承諾，選擇維修點較多的品牌。車輛在保修期內(nèi)，最好到廠家指定的4S店維修、保養(yǎng)，以免以后新車出現(xiàn)質量問題時，售后不認賬。