青島市十大商場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查情況通報(bào)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

????青島新聞網(wǎng)4月16日訊??青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)于2010年3月6日，在市內(nèi)五區(qū)選取了市南家樂(lè)福、佳世客、第一百盛、大潤(rùn)發(fā)超市、利群商廈、易初蓮花、樂(lè)都會(huì)、維客嶗山百貨、利客來(lái)以及海麗達(dá)十大商場(chǎng)（超市）組織開展了消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查。

??? 昨天下午，青島市十大商場(chǎng)消費(fèi)者滿意度調(diào)查情況通報(bào)會(huì)召開，對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行了具體通報(bào)。

??? 五個(gè)市區(qū)十大商場(chǎng) 隨機(jī)攔截訪問(wèn)消費(fèi)者

????昨天，記者從通報(bào)會(huì)了解到，本次十大商場(chǎng)（超市）的滿意度調(diào)查是根據(jù)我市商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的特點(diǎn)，本次調(diào)查主要在青島市南、市北、四方、李滄、嶗山五區(qū)進(jìn)行，在相關(guān)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行了調(diào)查樣本分配，針對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投資規(guī)模選取了10個(gè)有代表性的大中型商場(chǎng)作為調(diào)查網(wǎng)點(diǎn)，規(guī)定每個(gè)測(cè)評(píng)單位完成有效樣本100個(gè)。

??? 測(cè)評(píng)調(diào)查采取問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)被調(diào)查商場(chǎng)（超市）現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)攔截訪問(wèn)。調(diào)查內(nèi)容涵蓋購(gòu)物環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、投訴及處理、附加服務(wù)和其他六大方面共計(jì)37項(xiàng)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)用滿分5分標(biāo)準(zhǔn)（總測(cè)評(píng)分為185分）測(cè)評(píng)打分；調(diào)查人員由大學(xué)生志愿服務(wù)者、消保委社會(huì)義務(wù)監(jiān)督員及消保委工作人員共同組成。接受調(diào)查的消費(fèi)者的居住地、工作區(qū)域分布以及性別、年齡、職業(yè)、文化程度等因素構(gòu)成項(xiàng)目完整，具有較好的樣本代表性。

??? 整體評(píng)價(jià)均較高 排隊(duì)退貨等成硬傷

????記者了解到，調(diào)查的十家商場(chǎng)（超市）整體評(píng)價(jià)較高，其中，利群商廈、市南家樂(lè)福、維客嶗山百貨位居前三位。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)參與調(diào)查的十大商場(chǎng)（超市）綜合評(píng)價(jià)為161.89分 ，滿意率為87.51%。利群商廈、市南家樂(lè)福、維客嶗山百貨名列前三位，以良好的服務(wù)和準(zhǔn)確的定位，得到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，表現(xiàn)出較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

????此外，商場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施都比較完備，普遍設(shè)有購(gòu)物電梯、衛(wèi)生間、試衣間等輔助設(shè)備，而且充分考慮到特殊群體的需求，設(shè)置相關(guān)無(wú)障礙通道，專用衛(wèi)生設(shè)施等，并設(shè)置了指示牌方便消費(fèi)者購(gòu)物，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。而購(gòu)物環(huán)境尚待改善，比如有些商場(chǎng)試衣間數(shù)量較少，且空間狹窄，在使用中造成消費(fèi)者不便；另外，消費(fèi)者普遍反映商場(chǎng)顧客休息場(chǎng)所設(shè)置太少，配套設(shè)施跟不上，部分商場(chǎng)通風(fēng)不善，空氣質(zhì)量較差，店內(nèi)溫度不適宜，在背景音樂(lè)等購(gòu)物環(huán)境方面不盡人意，影響了消費(fèi)者的購(gòu)物欲望。

????另外，調(diào)查結(jié)果顯示，我市商場(chǎng)員工的整體精神面貌和形象普遍較好，售前服務(wù)也能做到熱情周到，消費(fèi)者比較滿意。但在商品安裝、維修售后服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提高，輪椅、嬰兒車等配套設(shè)施的配比仍然不能滿足消費(fèi)者的需求。另外，消費(fèi)者集中反映各大商場(chǎng)普遍存在收銀臺(tái)數(shù)量太少，交款需排隊(duì)長(zhǎng)時(shí)間等待的現(xiàn)象，這一現(xiàn)象成為各大商場(chǎng)亟待解決的服務(wù)硬傷。售后服務(wù)方面，部分商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的意見和建議缺乏應(yīng)有的重視，消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果滿意度不高，而且大部分消費(fèi)者在退換貨問(wèn)題上不能達(dá)成自由退換的要求，廣大消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)無(wú)障礙退換貨承諾的呼聲較高等。

????食品安全受重視 泊車矛盾成發(fā)展瓶頸

????記者還了解到，現(xiàn)代消費(fèi)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)內(nèi)容全面，在這方面，我市各大商場(chǎng)相對(duì)較弱，本土企業(yè)處于劣勢(shì)。目前，我市各大商場(chǎng)雖然普遍設(shè)有自動(dòng)提款機(jī)，方便消費(fèi)者使用；提供咨詢、送貨服務(wù)也比較到位，但部分商場(chǎng)不能提供商品包裝服務(wù)，相關(guān)的餐飲配套設(shè)施不能滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。另外，市政建設(shè)以及商場(chǎng)配套基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)滯后，如停車問(wèn)題與購(gòu)物需求之間的矛盾日益尖銳，成為目前大部分消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，也成為商場(chǎng)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。

????另外，我國(guó)政府將食品安全視為國(guó)家公共安全，食品安全問(wèn)題舉國(guó)關(guān)注。從調(diào)查結(jié)果看，各大商場(chǎng)與廣大消費(fèi)者普遍關(guān)注食品安全問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)（超市）提供的食品安全度比較滿意，反映出消費(fèi)者對(duì)大商場(chǎng)食品安全比較信賴；但也仍有部分消費(fèi)者對(duì)食品安全問(wèn)題不夠關(guān)心；再者，部分商場(chǎng)食品標(biāo)簽標(biāo)注不完善，不符合有關(guān)法律法規(guī)要求，零售食品銷售狀況尚有待改進(jìn)。

???消費(fèi)環(huán)境不盡人意 三方面待改進(jìn)

????記者從消保委了解到，通過(guò)這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我市的消費(fèi)環(huán)境還不盡人意，有些方面仍需改進(jìn)。根據(jù)此次調(diào)查消費(fèi)者提出的意見和掌握的情況看，目前我市消費(fèi)環(huán)境存在三個(gè)具體問(wèn)題：購(gòu)物環(huán)境不能滿足消費(fèi)者現(xiàn)有需求，尚需改善；商品質(zhì)量有待提高，品種結(jié)構(gòu)不合理；服務(wù)質(zhì)量有欠缺，服務(wù)內(nèi)容不全面。

??? 其中提到，部分商場(chǎng)（超市）冬季大門門口和一樓溫度太低，其他樓層溫度過(guò)高，室溫不均衡；食品制作時(shí)煙氣過(guò)多，餐飲區(qū)氣味太大，商場(chǎng)內(nèi)空氣不夠清新；部分商場(chǎng)（超市）衛(wèi)生環(huán)境需改善，光線展柜搭配關(guān)系應(yīng)改良，指示牌不明顯，物價(jià)牌不醒目；大部分消費(fèi)者希望商場(chǎng)能夠提供更多的休息場(chǎng)所，為煙民開辟專用休息區(qū)域，并解決衛(wèi)生間排隊(duì)問(wèn)題；部分商場(chǎng)商品陳列沒(méi)有規(guī)律，擺放不合理，商品種類指示牌少，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)找不到位置，不方便查找選擇。

??? 此外，部分商場(chǎng)（超市）商品標(biāo)價(jià)有虛夸現(xiàn)象，食品區(qū)價(jià)格標(biāo)簽不吻合，生產(chǎn)日期不夠明確，有的商品（食品）臨近保質(zhì)期，甚至即將過(guò)期還拿出來(lái)做促銷活動(dòng)或捆綁銷售，引起消費(fèi)者不滿；部分商場(chǎng)（超市）商品種類較單一，不能滿足消費(fèi)者一站式購(gòu)物的要求；某些商場(chǎng)商品與周邊商場(chǎng)相比價(jià)位偏高；商品品種結(jié)構(gòu)不合理，不能實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，尤其是品牌比較少，進(jìn)口商品少，與青島市的國(guó)際城市和旅游城市地位不相稱等。

????建議：加強(qiáng)行業(yè)自律 倡導(dǎo)無(wú)障礙退換貨

????針對(duì)當(dāng)前我市商場(chǎng)整體現(xiàn)狀，結(jié)合消費(fèi)者的相關(guān)需求，為加快推進(jìn)我市商業(yè)服務(wù)企業(yè)提層次，上水平，市消保委也提出了幾點(diǎn)建議。

??? 其中除了提到要進(jìn)一步強(qiáng)化政府監(jiān)管作用，發(fā)揮消保委的職能，為消費(fèi)環(huán)境的改善提供保障外，還建議要調(diào)動(dòng)各大商場(chǎng)的積極性，發(fā)揮完善消費(fèi)環(huán)境的主體地位，尤其要加強(qiáng)食品安全防范意識(shí)，構(gòu)建食品安全消費(fèi)平臺(tái)；嚴(yán)把質(zhì)量，豐富種類，樹立一站式購(gòu)物理念，做到讓消費(fèi)者明白購(gòu)物、放心購(gòu)物、滿意購(gòu)物；同時(shí)根據(jù)青島市國(guó)際旅游城市的特點(diǎn)，針對(duì)消費(fèi)者的商品差異化需求，調(diào)整拓寬進(jìn)貨渠道，豐富商品品種，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者一站式購(gòu)物的需求。

??? 另外還提到，針對(duì)目前我市各大商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)工作不注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的現(xiàn)象，建議各大商場(chǎng)建立快速投訴處理機(jī)制，將消費(fèi)糾紛第一時(shí)間在商場(chǎng)內(nèi)解決；另外，倡議各大商家積極響應(yīng)目前工商部門提出的“無(wú)障礙退換貨”承諾號(hào)召，倡導(dǎo)商家做出更加有利于消費(fèi)者的高于相關(guān)法律法規(guī)和國(guó)家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾。對(duì)國(guó)家無(wú)明確處置規(guī)定的消費(fèi)糾紛，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者做出“可退可不退的全部退，可換可不換的全部換”的“無(wú)障礙退換貨”承諾，讓利于消費(fèi)者。同時(shí)鼓勵(lì)各大商場(chǎng)實(shí)行“先行賠付”服務(wù)，對(duì)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、符合法律法規(guī)規(guī)定或企業(yè)承諾的消費(fèi)糾紛，實(shí)行當(dāng)場(chǎng)解決、先行賠付，事后向責(zé)任方追討的方式，為消費(fèi)者提供更多的人性化服務(wù)。(青島新聞網(wǎng)記者 李志強(qiáng) 通訊員 孫海明)