????青島新聞網(wǎng)4月29日訊? 2010年3月6日至4月16日，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合青島市老齡工作委員會(huì)辦公室在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展了“老年人消費(fèi)維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)，目的在于深入了解老年人消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)狀，反映老年人消費(fèi)維權(quán)存在的各種問(wèn)題及成因，進(jìn)一步提高老年消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，促進(jìn)社會(huì)各行各業(yè)提高對(duì)老年人消費(fèi)的服務(wù)水平。

??? 昨天，記者獲悉了調(diào)查結(jié)果的通報(bào)情況，八成以上老年人遭遇過(guò)消費(fèi)糾

??? 調(diào)查：老年市場(chǎng)尚不成熟 問(wèn)卷回收九成多

????記者了解到，近年來(lái)我市老齡化程度越來(lái)越高，2010年初全市老年人口已達(dá)131.8萬(wàn)，占全市人口總數(shù)的17.29%，并以年均3.3%的比率快速增長(zhǎng)。隨著老年人生活條件的穩(wěn)步提高，廣大老年人的消費(fèi)需求日益旺盛。但是，由于老年消費(fèi)市場(chǎng)尚不夠成熟，侵害老年人消費(fèi)權(quán)益的案件也隨之增多，如何保護(hù)老年人的消費(fèi)權(quán)益已成為維護(hù)老年人合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要問(wèn)題。

????針對(duì)老年人消費(fèi)活動(dòng)的特點(diǎn)，青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和青島市老齡工作委員會(huì)辦公室秉承全心全意為廣大老年消費(fèi)者服務(wù)的活動(dòng)宗旨，以關(guān)注民生，關(guān)注老年人生活質(zhì)量，采取積極措施化解糾紛、緩和矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧為目標(biāo)，結(jié)合處理老年人消費(fèi)維權(quán)案件過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了老年人消費(fèi)維權(quán)調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷以深入了解老年人消費(fèi)維權(quán)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題成因及確定解決措施為調(diào)查目的，調(diào)查得來(lái)的數(shù)據(jù)結(jié)果，將用作相關(guān)部門(mén)制定專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年消費(fèi)維權(quán)政策的依據(jù)。本次調(diào)查問(wèn)卷全部發(fā)向年齡60歲以上的老年人，在全市范圍內(nèi)共發(fā)放問(wèn)卷3000份，回收有效調(diào)查問(wèn)卷2866份，回收有效率95.57%。

????八成以上老年人遭遇消費(fèi)糾紛

????調(diào)查結(jié)果顯示，在2866份有效問(wèn)卷中，2348位老年人遭遇過(guò)消費(fèi)糾紛，占被調(diào)查者的81.93%，僅有18.07%的老年人未遇到過(guò)消費(fèi)糾紛，可見(jiàn)，老年人在消費(fèi)過(guò)程中權(quán)益受侵害的情況還是非常嚴(yán)重的。

????在被問(wèn)到“哪些領(lǐng)域中遭遇到的消費(fèi)糾紛最多”時(shí)（多選），被調(diào)查者選擇市場(chǎng)購(gòu)物領(lǐng)域（超市、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、臨街商鋪）的最多，占48.13%，在各大消費(fèi)領(lǐng)域中占據(jù)首位，這反映了我市老年人消費(fèi)糾紛主要集中在日用品消費(fèi)方面，醫(yī)療保健、餐飲娛樂(lè)方面的消費(fèi)糾紛基本相當(dāng)，金融保險(xiǎn)方面的消費(fèi)糾紛位居第四。

????從側(cè)面來(lái)看，老年消費(fèi)者在醫(yī)療保健、金融市場(chǎng)等新興消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)正穩(wěn)步增長(zhǎng)，表明了政府多年以來(lái)采取的擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費(fèi)的政策以及著力保護(hù)消費(fèi)者利益的舉措，已收到良好的成效，使老年消費(fèi)者在消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)領(lǐng)域方面有了穩(wěn)步的提高及擴(kuò)展。因此，應(yīng)當(dāng)掌握老年人消費(fèi)糾紛的上述特點(diǎn)，集中力量解決老年人消費(fèi)糾紛頻發(fā)的焦點(diǎn)問(wèn)題，做到事半功倍。

????對(duì)市場(chǎng)宣傳信任度較低 明星代言最低

????據(jù)老年消費(fèi)者反映，在購(gòu)買(mǎi)商品和選擇服務(wù)時(shí)，最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，其次才是售后服務(wù)、品牌知名度、購(gòu)物環(huán)境等，然而遇到的消費(fèi)問(wèn)題中質(zhì)量不合格的現(xiàn)象卻頻繁出現(xiàn)。當(dāng)詢問(wèn)到老年人遭遇過(guò)哪些消費(fèi)問(wèn)題時(shí)（多選），調(diào)查結(jié)果顯示，商品質(zhì)量、宣傳、售后服務(wù)三方面的問(wèn)題最為突出。在遭遇過(guò)消費(fèi)糾紛的老年人中，有1164人反映“商品質(zhì)量不合格”問(wèn)題，占被調(diào)查者的49.57%，位居首位；48.00%的被調(diào)查者選擇“虛假宣傳、夸大其辭”；選擇“售后服務(wù)不到位，退換貨難”的有38.33%。此外，部分商家在老年人購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)服務(wù)一流，但售后服務(wù)時(shí)就不理不睬，甚至冷嘲熱諷、態(tài)度惡劣。調(diào)查過(guò)程中老年人進(jìn)一步反映，部分商家對(duì)所售商品的真實(shí)情況故意隱瞞，甚至是采用欺詐的手段蒙騙老年消費(fèi)者。

????在回答“您認(rèn)為對(duì)于老年人而言，哪一種宣傳方式是值得信任的？”時(shí)，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：信任度最低的兩個(gè)分別是“明星代言”和“促銷(xiāo)人員介紹”，僅占被調(diào)查者的4.51%和3.49%。選擇信任“認(rèn)證機(jī)構(gòu)推薦”的較多，占被調(diào)查者的33.09%。更明顯的是，高達(dá)36.50%的被調(diào)查者選擇對(duì)各種宣傳方式“都不可信”。另外，在回答“您是否相信明星或?qū)＜掖缘谋＝∑穼?duì)自身疾病會(huì)有療效？”時(shí)，有65.29%的被調(diào)查者選擇了“不相信”。

????以上調(diào)查結(jié)果充分反映了現(xiàn)在個(gè)別商家存在的虛假宣傳問(wèn)題已經(jīng)產(chǎn)生不良影響，老年消費(fèi)者對(duì)于商家通過(guò)促銷(xiāo)人員介紹，明星代言及媒體廣告的商品服務(wù)宣傳方式信任度非常低。這警示商家及相關(guān)政府部門(mén)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)范廣告宣傳行為方面繼續(xù)努力。

????老年人維權(quán)能力弱 正在逐步增強(qiáng)

????調(diào)查結(jié)果顯示65.46%的老年人對(duì)于辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣的技巧并不十分掌握，對(duì)于國(guó)家對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)識(shí)也知道不多。半數(shù)以上的老年人無(wú)法從批準(zhǔn)文號(hào)上區(qū)別藥品與保健品。在回答不愿購(gòu)買(mǎi)旅游商品的原因時(shí)，無(wú)法辨別商品優(yōu)劣也是主要原因之一。以上的調(diào)查數(shù)據(jù)說(shuō)明老年人在辨別產(chǎn)品真假優(yōu)劣等方面的基本維權(quán)能力有待提高。

????在回答“當(dāng)遇到消費(fèi)權(quán)益侵害，會(huì)在第一時(shí)間選擇做什么？”時(shí)，僅有2.8%的老年人選擇“采用拍照、錄音等方式留存證據(jù)”，反映了老年人沒(méi)有在第一時(shí)間保留有利證據(jù)的自我保護(hù)意識(shí)。以上調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，我們?cè)谌绾翁岣呃夏耆朔婪兑庾R(shí)、辨別能力，以及在糾紛發(fā)生后如何取得有利于自己的證據(jù)等維權(quán)能力的方面仍需進(jìn)行大量努力。

????調(diào)查問(wèn)卷在問(wèn)到“遭遇到侵害消費(fèi)糾紛達(dá)到何種程度時(shí)才會(huì)考慮采取維權(quán)措施？”時(shí)，有42.80%的老年人選擇“無(wú)論損失大小，都會(huì)考慮維權(quán)”，這顯示了老年人在維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益方面的意識(shí)正在增強(qiáng)。

????為老年人服務(wù) 開(kāi)維權(quán)綠色通道

??? 在回答“老年人在消費(fèi)過(guò)程中權(quán)益受到侵害的主要原因是什么？”這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有60.48%的人選擇了“老年人防范意識(shí)不強(qiáng)”，有32.92%的人選擇了“老年人辨別能力弱”。由此可以看出，大多數(shù)老年人已經(jīng)能夠意識(shí)到自身在消費(fèi)過(guò)程中存在的問(wèn)題，說(shuō)明老年人的維權(quán)意識(shí)正在提高。

????調(diào)查中，老年消費(fèi)者反映商家應(yīng)當(dāng)多從老年消費(fèi)者的切身狀況出發(fā)，了解老年人的需要。在回答“在消費(fèi)服務(wù)設(shè)施方面應(yīng)當(dāng)專(zhuān)為老年人做些什么？”一題時(shí)，有48.34%的老年人選擇了設(shè)置老年人消費(fèi)專(zhuān)區(qū)，有30.37%的老年人選擇了“應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取老年人對(duì)于商家的意見(jiàn)”。

????在造成消費(fèi)服務(wù)設(shè)施致人損害的原因選擇上，54.56%的老年人選擇了商家的責(zé)任心不夠。在回答有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)的問(wèn)題時(shí)，有57.50%的老年消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從老年人實(shí)際情況出發(fā)，推薦最適合老年群體的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。以上數(shù)據(jù)都說(shuō)明，老年消費(fèi)者期望商家提供專(zhuān)為老年人的、貼心的產(chǎn)品及服務(wù)，這需要經(jīng)營(yíng)者以更大的努力改進(jìn)自身的服務(wù)。

????針對(duì)意見(jiàn)和建議，有關(guān)部門(mén)也提出了幾項(xiàng)措施建議：包括加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)老年人防范意識(shí)和維權(quán)能力；嚴(yán)格監(jiān)管，凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境；健全法律，規(guī)范對(duì)老年消費(fèi)群體的特殊保護(hù)制度；企業(yè)誠(chéng)信守法，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感；構(gòu)筑保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益的綠色通道。尤其提出，建立專(zhuān)供老年人維權(quán)綠色通道，如設(shè)立老年人消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)用電話，建立老年消費(fèi)者投訴快速處理機(jī)制，組織社會(huì)力量設(shè)老年人消費(fèi)維權(quán)投訴點(diǎn)；與法律援助部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，無(wú)償為符合條件的老年消費(fèi)者提供法律幫助；協(xié)助調(diào)解不成的老年人進(jìn)入司法程序進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)。

????古人云：老吾老以及人之老……,尊老、敬老、愛(ài)老是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，關(guān)愛(ài)今天的老人，就是關(guān)注明天的你我他。如何切實(shí)維護(hù)老年人的合法權(quán)益，是一個(gè)值得全社會(huì)關(guān)注的重要課題，它直接關(guān)系到社會(huì)的和諧穩(wěn)定。市消保委和市老齡辦將以此次調(diào)查為基礎(chǔ)，進(jìn)一步增強(qiáng)老年消費(fèi)群體的自我保護(hù)意識(shí)，全心全意為廣大老年消費(fèi)者服務(wù)，并呼吁社會(huì)各界共同關(guān)注老年消費(fèi)群體的切身利益，為老年消費(fèi)者營(yíng)造安全、放心、溫馨和諧的消費(fèi)環(huán)境。（青島新聞網(wǎng)記者 李志強(qiáng)）