19日下午，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)發(fā)布了“2010年中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”，結(jié)果顯示2010年我國(guó)汽車(chē)故障率同比增加3.2%，達(dá)到61.3%；同時(shí)，汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)（CACSI）為78分（滿(mǎn)分），與2009年持平。

據(jù)悉，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)開(kāi)展的2010年全國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)（CSCSI），其調(diào)查時(shí)間為2010 年4月15日至8月31日，調(diào)查對(duì)象以轎車(chē)為主，包括城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微型車(chē)等乘用車(chē)，測(cè)評(píng)對(duì)象為2010年銷(xiāo)量較大的102個(gè)品牌車(chē)型，比2009年增加了27款，涉及全國(guó)30個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。

除了汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)總體得分78分之外，該測(cè)評(píng)還列出了汽車(chē)用戶(hù)最為關(guān)心的幾大問(wèn)題，其中包括汽車(chē)質(zhì)量、油耗、售后服務(wù)等等。

汽車(chē)總體故障率為61.3%

“2010年中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”結(jié)果顯示，2010年百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)為148次，同比下降16次，但汽車(chē)行業(yè)總體故障率為61.3%，同比上升3.2個(gè)百分點(diǎn)。

這表明，一方面，新車(chē)質(zhì)量（汽車(chē)初裝質(zhì)量）有所提升，但另一方面，質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性仍然較差。汽車(chē)九大系統(tǒng)故障發(fā)生較多的是“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”、“行駛、轉(zhuǎn)向及制動(dòng)系統(tǒng)”和“車(chē)身外觀(guān)系統(tǒng)”。 與去年相比，座椅、內(nèi)飾、配置及操控設(shè)備系統(tǒng)的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)有明顯的下降；而“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”和“車(chē)身外觀(guān)系統(tǒng)”的百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)有所上升。

用戶(hù)比去年抱怨的更多

據(jù)“2010年中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”中的數(shù)據(jù)顯示，2010年國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶(hù)的平均抱怨率為16.1%，比去年提高了1.2個(gè)百分點(diǎn)。

在這部分抱怨的用戶(hù)當(dāng)中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨占70.6%，比去年提高11.2個(gè)百分點(diǎn)；對(duì)售后服務(wù)抱怨占21.8%，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的抱怨占6.8%。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)介紹，抱怨嚴(yán)重影響用戶(hù)的滿(mǎn)意度感受。抱怨過(guò)的用戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意度各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分僅相當(dāng)于未抱怨用戶(hù)的90%；抱怨過(guò)的用戶(hù)對(duì)該車(chē)型品牌忠誠(chéng)度得分僅相當(dāng)于未抱怨用戶(hù)的80%。由于抱怨率的提高，2010年汽車(chē)行業(yè)的用戶(hù)忠誠(chéng)度指數(shù)同比下降了1分，這是過(guò)去四年來(lái)的最低水平。

燃油消耗過(guò)高成車(chē)主最大煩惱

“2010年中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”出具的調(diào)查結(jié)果還顯示，2010年汽車(chē)用戶(hù)提及發(fā)生率最高的是“燃油消耗過(guò)高”， 而其他提及較多的故障依次為“風(fēng)噪聲大”、“加速反應(yīng)遲緩或無(wú)力”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常雜音”、“空調(diào)開(kāi)啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力”、“擋位不準(zhǔn)或入擋困難”、“剎車(chē)有異響”、“行駛中輪胎噪聲大”、“車(chē)窗密封性差，有異響”、“收音信號(hào)接收不穩(wěn)定”、“車(chē)門(mén)內(nèi)飾板異響/縫隙/損壞”。

調(diào)查顯示，2010年最令汽車(chē)用戶(hù)煩惱的問(wèn)題依次是“燃油消耗過(guò)高”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常雜音”、“加速反應(yīng)遲緩或無(wú)力”、“風(fēng)噪聲大”、“車(chē)窗密封性差，有異響”。