????晚報(bào)訊 昨天，記者在12319熱線采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有的接話員的工作桌面上，都放著一面小鏡子。熱線負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，這面小鏡子就是讓接話員在接聽(tīng)電話時(shí)照的，對(duì)著桌上的鏡子微笑著拿起電話，用發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)摯與熱情解答市民的咨詢(xún)。

????昨天，本報(bào)報(bào)道了市政公用局推出微笑服務(wù)的消息后，引起了不少市民的關(guān)注。記者進(jìn)一步了解到，12319熱線早在2007年就推出了微笑服務(wù)，是市政公用

????123129熱線的負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，12319作為市政公用行業(yè)的一條服務(wù)熱線，每天都會(huì)接到不少電話，面對(duì)每一個(gè)電話，都要求接話員微笑面對(duì)。 “接話員態(tài)度的好壞，都飽含于說(shuō)話聲中。打電話時(shí)要自然微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。 ”為了練習(xí)微笑，從 2007年開(kāi)始，12319熱線就推出了巾幗服務(wù)微笑活動(dòng)，最近又推出了“金牌服務(wù)微笑為先”活動(dòng)。為了訓(xùn)練接話員的微笑，熱線中心統(tǒng)一買(mǎi)來(lái)了小鏡子，每接聽(tīng)一個(gè)電話，接話員都要面對(duì)小鏡子檢查自己的表情。

????“這是咱青島的十大笑臉之一。 ”在接話員李慧的工作臺(tái)前，熱線負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。據(jù)了解，今年，市文明辦在全市的窗口服務(wù)行業(yè)中評(píng)選“島城十大笑臉”活動(dòng)，李慧作為市政公用行業(yè)的惟一代表入選，榮獲十大笑臉?lè)Q號(hào)。李慧的微笑宣言是“要當(dāng)好市民的‘滅火器’”。（記者 蘆智峰）

????新聞鏈接 接話員服務(wù)很專(zhuān)業(yè)

????熱線負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)，12319熱線的業(yè)務(wù)涉及五大行業(yè)，業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，政策條例規(guī)定精細(xì)，為了盡可能減少服務(wù)環(huán)節(jié)，熱線中心精心編制了業(yè)務(wù)手冊(cè)和服務(wù)規(guī)范，涵蓋了熱線服務(wù)所能囊括的所有內(nèi)容，形成了一套正規(guī)教育培訓(xùn)的基本教材。

????話務(wù)員除了學(xué)會(huì)文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要求練就辨別、辨析、歸納能力和路段路名快速記錄辨析能力，迅速幫助用戶理清問(wèn)題脈絡(luò)，使問(wèn)題快速處置。截至9月30日，熱線共受理需求類(lèi)電話279453件，70%的群眾難題都在第一時(shí)間得到了解決。