????4月17日，近年來，網(wǎng)絡(luò)購物因?yàn)榭旖?、方便省時(shí)以及優(yōu)惠的價(jià)格，日漸成為越來越多消費(fèi)者的選擇。然而伴隨著網(wǎng)購的流行，各種問題也涌現(xiàn)出來，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，經(jīng)常遭遇一些網(wǎng)購陷阱，購物網(wǎng)站暗藏霸王條款，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，很多消費(fèi)者不明就里，結(jié)果吃了啞巴虧。近期在微博、論壇等平臺(tái)，不少網(wǎng)友都在抱怨卓越亞馬遜的售后服務(wù)，稱霸王客服條款令其上當(dāng)。

????日前minie1982微博用戶在亞馬遜中國購買了一款索尼Xperia Z手機(jī)，由于屏幕出現(xiàn)四處亮點(diǎn)，于是在索尼檢測中心開具了維修證明需要返廠修理，但是亞馬遜中國卻認(rèn)定其手機(jī)沒有質(zhì)量問題拒絕退貨。

????網(wǎng)購手機(jī)出質(zhì)量問題 滿足退換貨條件亞馬遜中國無故拖延

????據(jù)minie1982反映，自己在亞馬遜中國訂購了一款索尼Xperia Z的紫色手機(jī)，由于快遞送貨時(shí)只準(zhǔn)檢查手機(jī)的外觀卻不讓開機(jī)查看，于是minie1982在快遞走后開機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)屏幕出現(xiàn)了多處亮點(diǎn)，并且亮點(diǎn)面積非常大，大概是普通亮點(diǎn)的3-5倍，于是趕緊與亞馬遜中國的客服聯(lián)系，客服表示minie1982可以將手機(jī)寄回，亞馬遜中國將會(huì)對手機(jī)進(jìn)行檢測如檢測表示是產(chǎn)品質(zhì)量問題，亞馬遜中國將會(huì)無條件退換貨，于是minie1982將手機(jī)寄回亞馬遜中國，等待退貨的消息。minie1982本來以為很簡單的問題，沒想到卻給自己帶來了一大堆的麻煩和煩惱。

????minie1982表示，當(dāng)自己將手機(jī)寄回亞馬遜中國后，客服打來電話回復(fù)稱，索尼檢測中心的工程師只檢測出一個(gè)亮點(diǎn)，產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，于是minie1982要求亞馬遜的送檢員再次送檢，但之后再也沒有接到亞馬遜的電話，期間minie1982多次與其客服聯(lián)系，亞馬遜稱就算有再多的照片顯示手機(jī)有多處亮點(diǎn)也沒有用，一切以索尼檢測中心的結(jié)果為準(zhǔn)。直到10天后亞馬遜才將手機(jī)寄回到minie1982手中，這樣一來一回距離用戶購買手機(jī)已有半個(gè)月之久。

????沒有索尼印章也沒有亞馬遜的任何印章

????隨后minie1982自己將手機(jī)帶到了武漢索尼授權(quán)檢測中心，然而索尼檢測中心規(guī)定產(chǎn)品售出15天后是不能開具檢測單，只能開出維修單，而返廠更換屏幕則需要15個(gè)工作日。此時(shí)minie1982再次聯(lián)系到了亞馬遜中國的客服說明了情況，客服人員稱用戶將索尼中心開具的維修單照片上傳，在15個(gè)工作日取回索尼返回的手機(jī)連同維修單一起寄回亞馬遜就可以辦理退貨。然而過了幾天，亞馬遜中國的回復(fù)居然是，不符合退貨的條件，因此無法辦理。

????帶著minie1982的疑問，記者致電亞馬遜中國的客服電話，在咨詢關(guān)于手機(jī)退換貨政策時(shí)，客服人員聽到是記者身份時(shí)，什么答復(fù)都沒有，只告訴記者會(huì)將問題反饋稍后會(huì)由專門的人員進(jìn)行答復(fù)。大概在20分鐘左右，亞馬遜中國的公關(guān)人員打來電話向記者解釋到，如果是用戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照退貨政策出具產(chǎn)品的檢測以及將商品一并退回辦理，并且一再的表示要在規(guī)定的時(shí)間才可辦理。但是當(dāng)記者表示提供不了用戶的訂單號(hào)時(shí)，亞馬遜中國的公關(guān)人員稱會(huì)與當(dāng)事人商討解決解決，沒有訂單號(hào)無法解答。

????記者在亞馬遜中國的官網(wǎng)中查閱了關(guān)于退換貨的政策，政策規(guī)定退換貨(包含有質(zhì)量問題的商品）時(shí)，請務(wù)必將商品的外包裝、內(nèi)帶附件、保修卡、說明書、發(fā)票、按照國家三包規(guī)定辦理的檢測報(bào)告（針對需出示的商品）等隨同商品一起退回。如果缺少上述包裝及文件，退換貨將不予辦理。

????具體到網(wǎng)友minie1982所購買的手機(jī)，應(yīng)該是屬于數(shù)碼影音類產(chǎn)品，其退貨政策表明一旦簽收后，只接受因商品質(zhì)量問題造成的退換貨申請。申請退換貨時(shí)，請客戶按照國家三包規(guī)定出具廠家維修中心或其指定維修點(diǎn)的質(zhì)量檢測證明。對于商品是否存在質(zhì)量問題，當(dāng)客戶與亞馬遜存在意見分歧時(shí)，以該商品廠家或其指定維修站的鑒定結(jié)果為準(zhǔn)。如果按此規(guī)定，minie1982已經(jīng)符合退貨的條件，亞馬遜中國為何遲遲不能退貨，在檢測中心出具維修單的情況下，依然堅(jiān)持產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題？

????律師回應(yīng)亞馬遜中國退換貨政策不合理

????對此，IT法律專家、中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)接受光明網(wǎng)采訪表示，亞馬遜的退換貨政策規(guī)定手機(jī)產(chǎn)品在30天內(nèi)可以退換貨，條件主要有兩個(gè)：屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題；提供廠家檢測報(bào)告。這個(gè)案件中，因消費(fèi)者先將手機(jī)返回亞馬遜進(jìn)行檢測，由于亞馬遜的原因?qū)е孪M(fèi)者去廠家檢測時(shí)超出15日的期限，廠家只能出具維修報(bào)告而非檢測報(bào)告。亞馬遜因此不予退換貨的做法明顯存在問題：

????首先由于亞馬遜中國的原因?qū)е率謾C(jī)廠家因超出時(shí)限而不予檢測，這個(gè)結(jié)果應(yīng)該亞馬遜承擔(dān)；其次，手機(jī)廠家維修報(bào)告中所反映的質(zhì)量問題與消費(fèi)者最初反映的情況相同，不能僅以出具的不是檢測報(bào)告而不予退換貨；第三，亞馬遜規(guī)定的退換貨的期限雖然是30日，但若嚴(yán)格堅(jiān)持15日后仍只能提供廠家檢測報(bào)告，則導(dǎo)致該退換貨政策對消費(fèi)者難以實(shí)施。

????據(jù)了解，亞馬遜中國在退換貨難的問題上早有案例，記者在百度上搜索關(guān)于亞馬遜中國退換貨的關(guān)鍵詞時(shí)發(fā)現(xiàn)，有非常多的網(wǎng)友都對亞馬遜中國的售后霸王條款提出了質(zhì)疑，而記者在上海消保委相關(guān)《情況通報(bào)》中也了解到，電商企業(yè)存在的標(biāo)價(jià)虛假混亂、宣傳夸大誤導(dǎo)、促銷違規(guī)、違反約定、條款設(shè)置不公平等五大問題，而在條款設(shè)置不公平的問題中，亞馬遜的名字就曾經(jīng)接連出現(xiàn)了兩次。

????卓越亞馬遜作為知名電子商務(wù)公司，在客戶提供了廠家開具的維修證明產(chǎn)品存在質(zhì)量問題后，仍一直找理由推卸責(zé)任拒絕履行三包服務(wù)，如此的售后態(tài)度，在網(wǎng)絡(luò)購物競爭日益激烈的今天，其服務(wù)毫無誠信可言，如此下去，甚至還可能會(huì)被消費(fèi)者聲討的口水所“淹沒”！

????在記者截稿時(shí)，minie1982稱亞馬遜中國客服回復(fù)稱將為其辦理退貨，但是處理問題的態(tài)度實(shí)在令人難以接受，很怕再被亞馬遜中國忽悠欺騙。