找人上門開鎖，預(yù)約一個價，到了現(xiàn)場又一個價，動輒就得花費上千元；上門費、信息費、夜間費、工夫費、開鎖費、換鎖費，“五花八門”的收費名目讓人如墜云霧……在北京12345熱線上，許多市民反映自己遭遇了開鎖亂收費。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市民碰到“開鎖難”時，往往不知如何找到正規(guī)開鎖公司，加上開鎖定價沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范進行約束，讓許多人鉆了空子。

“開個門”要價2000元

新年第一天，市民程女士就碰到了一件糟心事兒——住所門被反鎖了。撥打房門上貼的開鎖小廣告電話，師傅很快上門了。確認完業(yè)主身份后，師傅報價稱，開鎖費500元，換鎖688元。程女士答應(yīng)后，師傅便開始操作。

但讓她沒想到的是，更換新鎖后，師傅又提出新的收費項目，“還要加上門把手680元，人工費150元，全部加起來2018元”。眼看著門鎖換好了，程女士自認“啞巴虧”，抹掉零頭后付了2000元。隨后她要求對方提供票據(jù)，師傅拿出一本收據(jù)，上面卻沒有公章。

當(dāng)天晚上，程女士越琢磨越氣，便撥打12345投訴?！伴_個門2000塊就沒了？收費標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)嗎？這個公司有沒有違法經(jīng)營？”她希望開鎖公司提供收費依據(jù)及宣傳卡片中公安機關(guān)的備案號。

接單后，社區(qū)工作人員通過程女士提供的企業(yè)名稱登錄“企查查”，卻沒有查詢到相關(guān)信息，再通過聯(lián)系電話找到開鎖公司，但公司人員拒絕提供任何信息與地址。程女士只能撥打110報警。她的維權(quán)仍在進行中。

在12345熱線上，還有許多消費者質(zhì)疑開鎖公司“套路開鎖”。

去年12月，市民項先生在美團上找了家開鎖服務(wù)公司，預(yù)約開門鎖?！肮ぷ魅藛T電話聯(lián)系我的時候，沒有告知有開鎖費、破鎖費和上門服務(wù)費，來了之后說需要先試一下，試了之后說沒辦法開鎖，只能進行破鎖。”項先生回憶，工作人員表示，破鎖方式有兩種，一種是破壞門把手，一種是破壞鎖芯，“他把門把手和鎖芯都破了，問我換什么價位的鎖，我說換個200多塊的就行?！?/p>

結(jié)果，對方換完一共向項先生收取了750元錢，其中上門費80元錢，破鎖費150元錢，門鎖鎖芯費280元錢，門把手240元錢。“開鎖人員沒有提前告知任何收費項目，更別提每個名目的收費標(biāo)準(zhǔn)了?！庇X得對方存在欺騙行為，項先生便撥打了12345反映。

北京12345熱線每個月都有關(guān)于開鎖、換鎖的投訴，其中收費不合理占了“大頭”，存在的問題涉及開鎖服務(wù)亂開價、收費名目“五花八門”、不履行價格承諾等，不少市民期待開鎖、換鎖能明碼標(biāo)價。

20年前北京市曾設(shè)開鎖熱線

一名在北京開鎖行業(yè)干了20多年的李師傅告訴記者，門鎖的品牌、材質(zhì)、種類等太多了，不太好統(tǒng)一定價，“我們從事這行的，心里都清楚，各家都有一個底價，也有一個價格上限，基本都在這個價格區(qū)間里報價。”

李師傅說，大部分情況下，雙方都是在商量好價格的情況下正常完成交易。至于消費者跟開鎖師傅出現(xiàn)的矛盾，他認為，雙方不一致的地方可能在于有的市民對開鎖師傅技能的不認可，“比如我們到現(xiàn)場，三五分鐘就把鎖打開了?！崩顜煾嫡f，本來這是一件好事，最快速地幫人解決了問題，但有些人卻覺得這么快就完事了，開鎖的錢也掙得太容易了，反倒他們不樂意了，覺得這錢不該給，或者不該給這么多，于是很容易引發(fā)矛盾，“但開鎖師傅掙的本來就是技術(shù)錢，難道不應(yīng)該嗎？”

掙“技術(shù)錢”為什么會引起這么多糾紛？記者發(fā)現(xiàn)，其實，正是因為開鎖行業(yè)技術(shù)門檻較高，又沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)范進行約束，給了一些人亂收費的空間，也讓普通消費者容易吃虧上當(dāng)。

記者查詢發(fā)現(xiàn)，北京早在2004年曾開通過開鎖服務(wù)熱線“1600110”；2006年，針對當(dāng)時開鎖行業(yè)存在的缺乏規(guī)范管理、無序發(fā)展、對開鎖企業(yè)和從業(yè)人員的資質(zhì)和服務(wù)技能缺乏有效監(jiān)督等問題，市公安局治安管理總隊、市商務(wù)局和市修理行業(yè)協(xié)會又聯(lián)合升級該熱線，旨在進一步規(guī)范開鎖業(yè)。

時隔多年，記者再次撥打這個熱線，發(fā)現(xiàn)早已成空號。而曾經(jīng)參與的北京市修理行業(yè)協(xié)會，登記狀態(tài)顯示已被撤銷，顯示的聯(lián)系電話也已成空號。

為何一個便民服務(wù)專線不了了之？一位業(yè)內(nèi)人士介紹，當(dāng)初市民撥打這個熱線后，需要工作人員手動派單，同樣的距離，可能有好幾家開鎖公司，最終給哪家公司派單，里面就牽扯到利益分配的問題。后來，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越普及，很多市民也不再需要撥打這個熱線了，公安部門因為有新規(guī)定也不能再參與。

誰來監(jiān)管開鎖亂收費

“開鎖行業(yè)具有一定特殊性，屬于特種行業(yè)，如果監(jiān)管不能覆蓋，就可能形成行業(yè)亂象?！北本┦杏坡蓭熓聞?wù)所黃曉宇律師直言，目前我國還沒有對開鎖業(yè)監(jiān)管的法律，只是一些地方制定了法規(guī)，比如昆明市明確規(guī)定，現(xiàn)場開鎖時，應(yīng)當(dāng)如實填寫開鎖服務(wù)記錄，由委托開鎖人、開鎖技術(shù)人員分別簽名、注明聯(lián)系方式，并留存12個月備查，“但這主要是涉及安全監(jiān)管”。去年本市出臺《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價規(guī)定》，但只涉及家用電器維修行業(yè)。

“開鎖公司作為提供服務(wù)方與市民接受服務(wù)方之間實際上是一種服務(wù)合同關(guān)系。”黃曉宇解釋，我國《民法典》規(guī)定，民事主體從事民事活動，應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，秉持誠實，恪守承諾。同時《消費者權(quán)益保護法》中也有經(jīng)營者向消費者提供服務(wù)時應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營、明碼標(biāo)價的規(guī)定?！帮@然，開鎖公司隨意收費的亂象不僅違反了消法明碼標(biāo)價規(guī)定，也不符合民法典對于誠信經(jīng)營的要求?！?/p>

黃曉宇建議，市民在網(wǎng)上尋找開鎖公司時，應(yīng)當(dāng)選擇在公安機關(guān)備案的正規(guī)開鎖公司。在北京市公安局的官方網(wǎng)站上有一份“開鎖技工查詢”一項，已納入開鎖業(yè)名錄制管理的經(jīng)營單位共521家，開鎖技工共1240名，可以檢索開鎖公司信息，包括公司地址、負責(zé)人和聯(lián)系電話等。消費者遭遇開鎖亂收費時可拒絕支付，或是采取法律手段維護自身權(quán)利。對于更換的鎖具，開鎖公司則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)售后責(zé)任，發(fā)生問題負責(zé)更換、維修等。