????持續(xù)多日的豐田“踏板門”事件近日再次升級。當(dāng)?shù)貢r間23號，豐田美國銷售部門負(fù)責(zé)人吉姆·蘭茨在美國眾議院能源和商業(yè)委員會接受質(zhì)詢。24號，豐田公司總裁豐田章男將親自出席美國眾議院監(jiān)督和政府改革委員會召開的聽證會并回答來自美國議員們的質(zhì)詢。美國和日本的媒體均認(rèn)為，這一系列的聽證會對豐田公司來說不啻是一場場嚴(yán)峻的考驗，將決定該公司未來的命運(yùn)。

????就豐田汽車“召回”事件，豐田公司和美國監(jiān)管

????23號的首場聽證會主要關(guān)注點是豐田汽車的安全性能問題。從當(dāng)天的聽證會內(nèi)容來看，聽證主要集中在兩個問題上：一是豐田汽車一部分車種突然加速是不是電子控制系統(tǒng)的問題；另一個問題是，豐田是否“隱瞞缺陷”。在聽證會上，豐田美國銷售部門負(fù)責(zé)人吉姆·蘭茨就公司處理汽車安全隱患的方式進(jìn)行了道歉，但是他堅持否認(rèn)汽車突然加速是由電子系統(tǒng)的問題造成的。在第二個問題上，豐田堅持沒有“隱瞞缺陷”，并表示要設(shè)置全球質(zhì)量特別委員會，全天候聽取顧客的投訴，及時處理汽車故障。

????美國運(yùn)輸部長拉胡德在聽證會上則堅持認(rèn)為，電子系統(tǒng)造成汽車突然加速的可能性不能被排除。眾議院能源和商業(yè)委員會也給當(dāng)天的聽證會定下了基調(diào)，委員會負(fù)責(zé)監(jiān)督與調(diào)查的小組委員會主席斯圖派克指責(zé)豐田“誤導(dǎo)美國大眾”。

????三場聽證會的重頭戲無疑是豐田總裁豐田章男24號在國會眾議院監(jiān)管和政府改革委員會接受議員們的質(zhì)詢。據(jù)了解，過去一段時間，豐田章男一直對出席聽證會一事含糊其詞，但來自日本和華盛頓方面的壓力不斷增大的情況下，他才同意出席。豐田章男本次赴美之行非常低調(diào)，據(jù)媒體報道，他將在聽證會上使用日語進(jìn)行答辯，以使其答辯內(nèi)容更加準(zhǔn)確無誤。不過，盡管聽證會還沒有舉行，但是他的書面陳述已經(jīng)被外界獲得。

????豐田章男在書面陳述中將提到三個方面內(nèi)容。首先是道歉，表示豐田將對目前已售出的車輛負(fù)起責(zé)任，對出現(xiàn)的任何安全問題都更加開放和透明；其次將分析這次“召回”事件的原因。豐田章男說，最近幾年，公司沒有認(rèn)真聽取客戶的關(guān)切，沒有盡快對此作出反應(yīng)，卻過于狹隘地專注于技術(shù)問題，也沒有全面考慮到客戶如何使用豐田汽車的問題。最后，他還將提到如何保證質(zhì)量，避免類似事件再次發(fā)生。這份書面陳述還透露，豐田章男將承諾，豐田公司將在安全問題的透明性和響應(yīng)速度上建立一個新的標(biāo)準(zhǔn)，要把客戶和公司的基本價值放到首要位置、放到核心位置。

????眾所周知，聽證會上，美國國會議員措辭嚴(yán)厲的提問往往讓被質(zhì)詢者如坐針氈，豐田章男此次參加的質(zhì)詢由于是電視公開轉(zhuǎn)播，美國議員們充分意識到自己的發(fā)言面對的是全國公眾，措辭可能會更加凌厲。在美國輿論看來，盡管豐田章男已公開表態(tài)示好，但他在24號的聽證會上仍不會好過。海外媒體評價他出席此次聽證會相當(dāng)于赴湯蹈火、下場難料。美國國會的傳票通常到不了外國公司掌門人手里，外國公司的總裁通常也會避開這類場合。波士頓大學(xué)教授威爾森指出，美國國會無權(quán)強(qiáng)迫外國公民出面接受質(zhì)詢，但豐田公司如今深陷產(chǎn)品安全問題的泥沼，除了出席聽證會已別無選擇。《華爾街日報》電子版日前進(jìn)行的一項民意調(diào)查表明，70％的回答者認(rèn)為，豐田章男的解釋救不了豐田。盡管美國也有同情豐田的聲音，但大部分美國人對豐田持否定態(tài)度這或許預(yù)示著聽證會對豐田來說兇多吉少。

????豐田公司在23號發(fā)表的銷售數(shù)據(jù)顯示，受召回事件的影響，今年1月份豐田公司在美國的銷售量為9萬9000輛，同比下降了15.8％。此次聽證會和刑事調(diào)查將與豐田未來的命運(yùn)息息相關(guān)，特別是豐田章男出席的這場聽證會將在美國產(chǎn)生很大影響。豐田章男若不能回答議員的質(zhì)問或回答結(jié)果令人失望，將使豐田蒙受無法估量的損失。有分析人士甚至認(rèn)為，美國市場能否繼續(xù)為豐田提供增長動力，有可能取決于該公司領(lǐng)導(dǎo)人在美國國會聽證會上的表現(xiàn)。

????不過，豐田在美國擁有五大制造基地，其近1200個美國經(jīng)銷商共雇傭了17.2萬名雇員，國會如果得出不利結(jié)論將威脅到美國成千上萬的工作崗位。據(jù)消息人士透露，至少有100位豐田汽車的經(jīng)銷商已經(jīng)計劃前往華盛頓游說國會議員們。這或許可以幫助豐田抵消一些不利影響。

????豐田“召回門”事件在日本國內(nèi)外引起強(qiáng)烈反響，以至演變成危機(jī)。造成這種局面的原因有很多，但豐田公司危機(jī)管理存在漏洞是其中最重要的原因之一。豐田的這次教訓(xùn)，在美國的外企應(yīng)該吸取一下幾點教訓(xùn)。首先，企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對能力會決定一個企業(yè)的生死存亡。豐田危機(jī)管理失策的主要表現(xiàn)是反應(yīng)力差，在危機(jī)處于萌芽狀態(tài)時，不能快速做出反應(yīng)，盡快扼制和減少危機(jī)的沖擊力。報警信號無法及時傳達(dá)到?jīng)Q策層，決策層危機(jī)處理決策搖擺不定，從而坐失處理危機(jī)的良機(jī)。

????第二，在美國，出現(xiàn)問題之后被動應(yīng)對、隱瞞拖延只能使事態(tài)愈演愈烈。在問題演變成難以收拾的局面時，豐田才出面道歉，而且道歉仍堅持認(rèn)為豐田章男則堅持認(rèn)為汽車的電子系統(tǒng)沒有缺陷，這很難讓消費(fèi)者信服。

????第三，歸根結(jié)底，質(zhì)量是最重要的。在2009年，大眾和豐田都經(jīng)歷了全球召回事件，但豐田的幾次召回卻與其不太成功的業(yè)績形成了雙向的負(fù)面效應(yīng)。一系列召回事件被媒體迅速放大，使曾經(jīng)是全球汽車業(yè)榜樣的“豐田生產(chǎn)方式”遭到質(zhì)疑。過度專注于銷量很可能造成對品質(zhì)體系和消費(fèi)者滿意度的忽視，稍有不慎，就會功虧一簣。對于一個跨國企業(yè)來說，最恐懼的事莫過于喪失消費(fèi)者信任。