企業(yè)轉型：實現(xiàn)“從賣產(chǎn)品到賣服務”

    互聯(lián)網(wǎng)在迅速地改變著世界。海爾認為，互聯(lián)網(wǎng)使用戶的個性化需求得到了最大化的滿足，市場被進一步細分，用戶的消費思維不再是“市場上有什么”，而是“我要什么”，企業(yè)要做的不僅是“低成本地提供所有商品”，還要“高效率地幫用戶找到它”。這就是海爾提出向服務業(yè)轉型的出發(fā)點。海爾確信，企業(yè)營銷不能停留在傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品上，而應轉變到賣服務上。基

    海爾空調顧客服務部部長鄭守磊介紹了一個為用戶提供解決方案的案例：西安的李小姐準備購買空調，她得知鄰居家的海爾空調效果不錯后，決定購買同型號的產(chǎn)品。鄭守磊和同事上門服務后卻給了她不同的建議，因為李小姐家是頂層、西向，西曬和頂層會使房間在夏天溫度更高，因此，空調應選擇功效更大的型號。銷售人員結合李小姐家的裝修風格，為她選擇了適合的產(chǎn)品，并在電腦上做出了效果圖。李小姐接受了建議，使用后對產(chǎn)品很滿意。

    “讓用戶成為我們的促銷員，讓我們的促銷員成為優(yōu)秀的設計師，用口碑來傳遞品牌。”鄭守磊十分認同海爾的營銷目標，“如果是賣產(chǎn)品，那么產(chǎn)品到了用戶手里，買賣關系就結束了?，F(xiàn)在用戶買了產(chǎn)品后，我們的關系才開始，通過服務讓用戶滿意，成為我們的‘銷售員’”。

    作為向服務業(yè)轉型的重要內(nèi)容，海爾提出通過“零距離下的虛實網(wǎng)結合”實現(xiàn)“零庫存下的即需即供”的目標，創(chuàng)出第一時間滿足用戶第一需求的競爭力。

    所謂“零距離下的虛實網(wǎng)結合”，“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng)。在網(wǎng)上不是促銷而是相互溝通，通過網(wǎng)絡社區(qū)形成用戶黏度。如海爾空調把所有方案放在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶只要輸入居住房子的面積、朝向、裝修風格、顏色，就可以得到滿意的解決方案。

    在“虛網(wǎng)”了解用戶需求的前提下，“實網(wǎng)”必須第一時間送達用戶滿意。海爾的“實網(wǎng)”指營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務網(wǎng)。海爾在中國主要城市建立了1000多家海爾社區(qū)店，5000多家縣級專賣店，24000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，10萬多個村級聯(lián)絡站；在中國2500多個縣建立了物流配送站；有17000多家售后服務網(wǎng)點。這一網(wǎng)絡支撐著海爾在中國市場實現(xiàn)了“銷售到村、送貨到門、服務到戶”，而且實現(xiàn)了“即需即供”，第一時間滿足用戶第一需求。

    海爾基于人單合一雙贏模式，創(chuàng)出了虛實網(wǎng)融合的核心競爭力。這一競爭能力，引起了一些國際企業(yè)巨頭的關注和青睞。像GE把在中國家電銷售的冰箱代理權給了海爾，還有歐洲、日本非常著名的一些家電品牌把局部地區(qū)也讓海爾來做。