13 工商銀行青島開(kāi)發(fā)區(qū)支行好不好講究點(diǎn)人情味

    青島開(kāi)發(fā)區(qū)香江路東段北側(cè)，號(hào)稱金融中心,中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國(guó)工商銀行、建設(shè)銀行等支行一字兒擺開(kāi)，好個(gè)氣派！在貫徹和落實(shí)黨中央“科學(xué)發(fā)展觀”號(hào)召下，都在注重“以人為本”，講究人情味。如，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所裝備顧客座椅、抽號(hào)機(jī)等。唯獨(dú)工商銀行我行我素，至今還是排隊(duì)擁擠,只在“對(duì)公業(yè)務(wù)”窗口對(duì)面設(shè)了十來(lái)個(gè)座椅。我把本區(qū)幾大銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)區(qū)反復(fù)進(jìn)行了比較，工商銀行屬最寬闊。又了解到，工商銀行負(fù)責(zé)養(yǎng)老保險(xiǎn)金業(yè)務(wù)，那些擁擠排隊(duì)的大多數(shù)是老齡人。

    對(duì)此，我對(duì)該行產(chǎn)生了兩點(diǎn)看法：1、以錢為本，搞小算計(jì)。2、不注意講究人情味。誠(chéng)請(qǐng)工商銀行青島開(kāi)發(fā)區(qū)支行對(duì)此引起重視,加以改善，若如此，顧客有幸，老齡人幸甚！

     感謝您對(duì)我們的服務(wù)工作提出寶貴意見(jiàn)。

    開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部2007年就設(shè)置了叫號(hào)機(jī)，但是由于空號(hào)太多，浪費(fèi)時(shí)間；大廳人員閑雜，沒(méi)有秩序；部分老年客戶聽(tīng)不清、看不清叫號(hào)的提示等等原因，導(dǎo)致使用叫號(hào)機(jī)后，工作人員的工作效率大打折扣，客戶等候時(shí)間更長(zhǎng)，客戶意見(jiàn)較大，有數(shù)據(jù)表明，使用叫號(hào)機(jī)具以后，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量會(huì)下降，由之前平均200筆業(yè)務(wù)，下降到80筆，鑒于以上原因，叫號(hào)機(jī)使用一年左右就停用了。

    隨著電子設(shè)備的普及，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的分流已經(jīng)顯現(xiàn)成效，2010年8月6日，開(kāi)發(fā)區(qū)支行營(yíng)業(yè)部重新啟用叫號(hào)機(jī)，新的叫號(hào)機(jī)的啟用，我們有了前車之鑒，提前進(jìn)行了相應(yīng)的程序調(diào)整：

    （1）將排隊(duì)和叫號(hào)機(jī)并用，在養(yǎng)老金集中發(fā)放階段設(shè)立專門窗口；

    （2）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造，改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，使廣大客戶和員工做到舒適和效率雙提升；

    （3）加大營(yíng)業(yè)大廳引導(dǎo)人員力量的投入，適時(shí)分流客戶群體，降低空號(hào)率。

    總之，我行將嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)效率，為廣大客戶做好服務(wù)工作。

    14 工行與泰康人壽聯(lián)合誘騙百姓將存款轉(zhuǎn)保險(xiǎn)

    2009年7月25日我到工行市南二支延安路分理處辦理存款業(yè)務(wù)，經(jīng)銀行客服人員介紹并推薦理財(cái)產(chǎn)品：泰康金滿倉(cāng)B（分紅型），當(dāng)時(shí)銀行人員是這樣說(shuō)的：如果有閑錢就買這個(gè)產(chǎn)品，每年存2萬(wàn)，存夠5年久可以提出，包括分紅等。我說(shuō)期間我可能需要用錢，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，隨時(shí)可以提取。于是在她的誘導(dǎo)下就辦理了這款業(yè)務(wù)。今年6月份我貸款買了一套房子，需要每月還貸款數(shù)千元，心想這財(cái)也不用理了，就來(lái)到泰康人壽裕源大廈11F大廳，結(jié)果被告知不能提款，否則是為退保，并且2萬(wàn)元如果退保只能拿到10560元！我將我的情況向他說(shuō)明，他說(shuō)這款保險(xiǎn)不能更改，就是不續(xù)存也是是同退保。這同搶錢沒(méi)有區(qū)別，2萬(wàn)元在一年中就揮發(fā)了一半！并且還無(wú)條件的必須每年都拿出這么多錢來(lái)續(xù)存！我現(xiàn)在哪有那么多錢哪！難道讓我到銀行去搶錢？！這樣社會(huì)能和諧了嗎？我是工行的一名忠實(shí)老客戶，考慮到我當(dāng)時(shí)是在銀行里要辦存款的前提下被誘導(dǎo)買的這款理財(cái)型保險(xiǎn)，還望貴行長(zhǎng)能考慮到我的實(shí)際情況給予妥善處理，還老百姓血汗錢一個(gè)平安！??！謝謝！

     我行將與客戶聯(lián)系，了解情況后妥善處理。目前我行已對(duì)保險(xiǎn)公司派駐在銀行的銷售人員進(jìn)行嚴(yán)格的管理，上班期間必須著裝整齊，配戴工作牌，為客戶講解時(shí)務(wù)必清晰、明確，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)銷售，立即通知保險(xiǎn)公司取消其派駐資格。同時(shí)，也提醒廣大客戶，在購(gòu)買銀保產(chǎn)品時(shí)，一定要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款，遇到不明白的地方，一定要向我行專業(yè)理財(cái)師咨詢。我行為每家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了專業(yè)的理財(cái)師，竭誠(chéng)為每位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

    15 現(xiàn)在電話、短信詐騙的很多，不少人上當(dāng)受騙，而匯款往往是通過(guò)銀行進(jìn)行的，前些時(shí)候看到報(bào)紙上說(shuō)你們工行成功堵截了一起電話詐騙案，你們工行在這方面有哪些措施來(lái)保障我們客戶的資金安全？

      尊敬的網(wǎng)民，您好！您的問(wèn)題非常好，目前電信詐騙案的確層出不窮，也有不少市民上當(dāng)受騙，針對(duì)這一問(wèn)題，我們工商銀行主要從以下三方面開(kāi)展工作：一是通過(guò)2009年開(kāi)展“違規(guī)是害、嚴(yán)管是愛(ài)”主題教育以及2010年開(kāi)展“內(nèi)控和案防制度執(zhí)行年”等活動(dòng)，大大增強(qiáng)了全體員工的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，堅(jiān)持把客戶的利益與工行發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，正確處理優(yōu)質(zhì)高效與遵章守紀(jì)之間的關(guān)系，在高效率辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格按照內(nèi)控流程進(jìn)行操作，高度警覺(jué)花樣翻新的金融詐騙，自覺(jué)維護(hù)客戶利益。二是加強(qiáng)與公安部門的配合，通過(guò)張貼警示標(biāo)語(yǔ)及宣傳畫(huà)等方式提醒廣大市民提高警惕，同時(shí)組織員工參加由公安部門組織的防詐騙知識(shí)講座，教育員工識(shí)別犯罪分子的詐騙手段。三是要求員工牢固樹(shù)立為客戶服務(wù)的理念，在柜面工作中尤其是遇到匯款業(yè)務(wù)時(shí)，要做到“多想、多看、多問(wèn)”，注意觀察客戶神色，多詢問(wèn)客戶匯款用途，尤其是對(duì)老年客戶要給予特別關(guān)注。前不久，我行貴州路支行的一位員工以其對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的精神和嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的工作態(tài)度，連續(xù)成功防范了2起以電話欠費(fèi)為由進(jìn)行騙錢的電信金融詐騙案件，為客戶避免了重大資金損失。對(duì)此，青島電視臺(tái)、《青島早報(bào)》、《青島晚報(bào)》、《半島都市報(bào)》等媒體進(jìn)行了廣泛的表?yè)P(yáng)報(bào)道，同時(shí)得到轄區(qū)派出所的高度稱贊，被廣大市民客戶傳為佳話。

    16 工行的服務(wù)有待提高

    你好，我是單位的一名會(huì)計(jì)，由于經(jīng)常跑銀行且開(kāi)戶行就是你們工行。由于工作緣故，個(gè)人接觸的銀行比較多，總體感覺(jué)相比于其他銀行，我們工行的服務(wù)確實(shí)有待進(jìn)一步提高。再次舉幾個(gè)小例子為證：1、記得有一次到銀行購(gòu)買支票，工作人員讓我出示結(jié)算證，我沒(méi)拿，說(shuō)沒(méi)有結(jié)算證就不能購(gòu)買，我說(shuō)：“以前也沒(méi)用呀?！惫ぷ魅藛T說(shuō)，以前是以前，現(xiàn)在就用。這個(gè)事我認(rèn)為工作人員做得對(duì)，好像根據(jù)規(guī)定，購(gòu)買支票是要出示結(jié)算證的，但是因?yàn)橐郧坝械墓ぷ魅藛T要，有的不要，逐漸的也就不帶了，這一下子又得要，使得我們“很不適應(yīng)”。因找不到舊的結(jié)算證了，我又重新辦了一個(gè)，可是沒(méi)有一個(gè)月，又說(shuō)不用了改為身份證了，不知道這種制度執(zhí)行不嚴(yán)，制度朝令夕改的情況是不是影響著銀行的公信力？2、一次也是到銀行去辦事，下午去的，柜臺(tái)上的工作人員說(shuō)你明天來(lái)辦吧，我說(shuō)為什么？她說(shuō)她下班了，因?yàn)樗诓溉槠?，還讓我體諒一下。就這樣事情就沒(méi)辦。這件事情，我覺(jué)得銀行對(duì)工作安排很欠妥，工作人員在哺乳期，提前下班這是國(guó)家隊(duì)哺乳期婦女的一種政策關(guān)懷，這個(gè)我們很能體諒，但是，相應(yīng)的銀行是不是應(yīng)該安排替班人員呢，不能因?yàn)檫@個(gè)原因就不辦業(yè)務(wù)了；3、大部分工行都設(shè)置了電子回單柜，我們也是每年繳納管理費(fèi)或者租用費(fèi)，有一段時(shí)間電子回單柜不能查詢余額，許多客戶跟大堂反映這事，可是大約這事過(guò)了3個(gè)多月才解決。不知道為什么，我們工行的辦事效率如此之低。

    在此就不說(shuō)具體的哪個(gè)銀行了，我所說(shuō)的是事實(shí)，沒(méi)有絲毫地?fù)郊佟Ｕ?qǐng)程行長(zhǎng)為了工行能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好地發(fā)展，切實(shí)地提高工行的服務(wù)質(zhì)量。謝謝！

     感謝您對(duì)工商銀行的關(guān)心和幫助。

    1、為防范風(fēng)險(xiǎn)，人民銀行規(guī)定：各商業(yè)銀行開(kāi)戶單位購(gòu)買支付憑證、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)需要單位的經(jīng)辦人員持結(jié)算證辦理。經(jīng)辦人員在執(zhí)行過(guò)程中確實(shí)存在寬嚴(yán)不齊問(wèn)題，特別是對(duì)一些老客戶和老會(huì)計(jì)來(lái)行辦理業(yè)務(wù)不帶結(jié)算證，錯(cuò)誤的認(rèn)為能夠確認(rèn)辦理業(yè)務(wù)人員的身份，故沒(méi)帶結(jié)算證也就給辦理了業(yè)務(wù)，這是經(jīng)辦人員的不對(duì)。

    今年，從客戶已普遍使用支付密碼器辦理支付業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)得到了有效的控制方面考慮，人民銀行不再要求執(zhí)行持結(jié)算證購(gòu)買支付憑證、辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)這一規(guī)定。為此，我行以身份證確認(rèn)身份，以確保客戶的資金安全，由此給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。

    2、不知您在哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦業(yè)務(wù)，為客戶服務(wù)是我們的宗旨，我行要求實(shí)行一站式服務(wù)，對(duì)您提到的這位女同志因哺乳期提前下班不給辦理業(yè)務(wù)是不對(duì)的，就是她不能給您辦理網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)安排其他人員為您辦理業(yè)務(wù)。在此，我代表青島工行對(duì)給您帶來(lái)的不便深表歉意，今后的工作中我們將在這一方面多加注意。

    3、關(guān)于電子回單箱的問(wèn)題，您說(shuō)的情況經(jīng)落實(shí)確實(shí)存在，主要是因?yàn)榛貑蜗涞牟糠志S修問(wèn)題需要廠家解決，在等待維修的過(guò)程中影響了客戶的正常使用，對(duì)此給您工作造成不便深表歉意。該問(wèn)題我們已經(jīng)解決。感謝您對(duì)我行的工作提出的建議，請(qǐng)您繼續(xù)支持我們的工作。