24 青島工商銀行的服務(wù)

    據(jù)我調(diào)查，青島的工商銀行的服務(wù)水平最差，次之是農(nóng)業(yè)銀行，你怎么看？

    您好，感謝您關(guān)注我行的服務(wù)問(wèn)題?！疤峁┳吭浇鹑诜?wù)”是中國(guó)工商銀行的使命，工行的成長(zhǎng)與發(fā)展源于客戶、系于股東、發(fā)于員工、植于社會(huì)。惟有對(duì)服務(wù)品質(zhì)不懈追求、不斷改進(jìn)，才可以讓所有客戶都能感受到工行服務(wù)就在您身邊的溫馨，讓所有社會(huì)成員都能分享工行財(cái)富增長(zhǎng)的成果。因此，“服務(wù)客戶、回報(bào)股東、成就員工、奉獻(xiàn)社會(huì)”共同構(gòu)成了工行使命的主旋律。

    正如您在前面的提問(wèn)中提到的，目前我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上確實(shí)有需要進(jìn)一步完善和提高的地方，個(gè)別員工在服務(wù)客戶中存在一些不盡人意的問(wèn)題，如：服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)不夠高，員工服務(wù)不夠熱情周到、主動(dòng)性不強(qiáng)等。這些問(wèn)題的存在可能與工商銀行客戶群的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)有一定的關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)主要還是服務(wù)管理工作不到位而形成的。

    我們也認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)工作存在的不足，也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)和完善。為進(jìn)一步增強(qiáng)全行對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，著力解決制約服務(wù)質(zhì)量的突出問(wèn)題，切實(shí)提升規(guī)范化服務(wù)水平，構(gòu)建起全過(guò)程、全方位、系統(tǒng)化的大服務(wù)新格局和持續(xù)提升服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)我行服務(wù)水平有明顯的提高，整體服務(wù)面貌有明顯的改觀，社會(huì)美譽(yù)度現(xiàn)得提升，今年我分行組織開(kāi)展了“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，將會(huì)不斷提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率、提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)、電子渠道服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意率。為了加快和推進(jìn)服務(wù)管理工作上質(zhì)量、上水平、上等級(jí)，我行多措并舉，集中人力物力在不斷改善網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的同時(shí)，還積極組織開(kāi)展了星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)活動(dòng)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)推廣活動(dòng)和創(chuàng)百佳網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先活動(dòng)。隨著標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目的不斷推進(jìn)，我行也已經(jīng)開(kāi)始實(shí)行站立服務(wù)、雙手遞接等，但是習(xí)慣的養(yǎng)成需要時(shí)間，我們也將加大檢查監(jiān)督力度，做好該項(xiàng)工作。

    今年我行還建立和完善了內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督考核機(jī)制，通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、聘請(qǐng)神秘客戶和內(nèi)部的現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)管理工作中存在的問(wèn)題，促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，通過(guò)練內(nèi)功，組織禮儀培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、大堂經(jīng)理的選拔及服務(wù)技能培訓(xùn)、組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)訓(xùn)練，提高一線員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平。我們相信，通過(guò)全行上下的共努力，我行一定會(huì)成為青島金融業(yè)最受客戶尊重、客戶滿意度最高的銀行。

    25 我在你們行還有其他銀行買了很多基金，現(xiàn)在被套了很多，我該怎么辦？

    能不能給點(diǎn)建議?

    受證券市場(chǎng)震蕩下跌影響，2010年基金出現(xiàn)了不同程度虧損，尤其是股票型基金虧損幅度較大。但是基金投資仍然是目前個(gè)人投資理財(cái)?shù)囊粋€(gè)重要工具，從國(guó)外基金業(yè)發(fā)展情況不難看出，發(fā)達(dá)國(guó)家基金持有的比例均在60%以上，充分說(shuō)明基金在個(gè)人客戶投資中的重要性。但是我們也應(yīng)該看到，基金投資是一種理財(cái)投資而不是投機(jī)，我們的目的是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值而做不到一夜暴富，基金的優(yōu)勢(shì)重在長(zhǎng)期投資、貴在堅(jiān)持。通過(guò)歷史數(shù)據(jù)可見(jiàn)，持有基金超過(guò)3年，基金出現(xiàn)虧損的概率就幾乎不存在了。（2）另一方面，建議客戶到工行與理財(cái)師進(jìn)行溝通，由我們的理財(cái)師根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)和當(dāng)前證券市場(chǎng)情況，幫您對(duì)基金進(jìn)行診斷分析，及時(shí)調(diào)整基金產(chǎn)品，減少虧損，鎖定收益。例如在當(dāng)前形勢(shì)下，應(yīng)該利用債券市場(chǎng)情況，將部分股票基金轉(zhuǎn)化為債券基金，以獲取穩(wěn)定的收益回報(bào)。2010年以來(lái)，股票基金幾乎全部出現(xiàn)虧損，然而債券基金的平均收益率卻在4%-5%之間。另外一種方式是基金定投，通過(guò)每月定投一定金額基金的方式來(lái)攤薄成本，鎖定收益。工行獨(dú)家推出基智定投業(yè)務(wù)，客戶可選擇每月扣款日，并根據(jù)選擇的指數(shù)和均線進(jìn)行扣款，在證券市場(chǎng)指數(shù)低于均線時(shí)，增加每月扣款金額，獲得更多的基金份額；在證券市場(chǎng)指數(shù)高于均線時(shí)，減少每月扣款金額，更能起到分散風(fēng)險(xiǎn)的作用，是目前震蕩行情下投資理財(cái)?shù)氖走x。

    26 工行股東：青島個(gè)別區(qū)的支行對(duì)公業(yè)務(wù)窗口的人員過(guò)多，希望精簡(jiǎn)！

    工行的服務(wù)這些年有所提高，還需再接再厲，增加小儲(chǔ)戶窗口，看到某些支行對(duì)公業(yè)務(wù)窗口的人員很閑很懶散，希望輪崗鍛煉一下業(yè)務(wù)水平。作為股東，希望你們的盈利能力能夠繼續(xù)保持。

    感謝您的建議。對(duì)公業(yè)務(wù)與個(gè)人業(yè)務(wù)相比風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，控制環(huán)節(jié)較多，要求做到印、押、證分離，而且業(yè)務(wù)需要進(jìn)行雙人復(fù)核，而復(fù)核工作比較集中，往往集中在同城交換前后，所以復(fù)核人員可能會(huì)給客戶比較清閑的感覺(jué)，但這確實(shí)是對(duì)公業(yè)務(wù)必須存在的分工。為了進(jìn)一步整合勞動(dòng)力資源，我行已經(jīng)將部分不動(dòng)用現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，如掛失、密碼重置、查詢、發(fā)票補(bǔ)打等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到對(duì)公業(yè)務(wù)窗口辦理，從而減輕現(xiàn)金柜臺(tái)壓力，同時(shí)加強(qiáng)崗位輪換，使每個(gè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)都能得到不斷的提高。

    27 征信系統(tǒng)問(wèn)題

    我在工行辦理的個(gè)人住房貸款上月已提前還清了，這個(gè)月去建行辦貸款，建行說(shuō)我在工行的貸款在征信系統(tǒng)中仍顯示未結(jié)清，我該怎么辦

    您好：由于目前人行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息更新時(shí)間為按月更新，也就是說(shuō)，您在上個(gè)月結(jié)清的貸款信息，這個(gè)月末才能反映到您的信用報(bào)告中去。但為了不影響您辦理貸款業(yè)務(wù)，我行可以給您出具一份《個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)異議信息證明》，說(shuō)明您在我行的該筆住房貸款的實(shí)際情況。請(qǐng)您攜帶本人身份證直接到您還清住房貸款所在的支行辦理。

    28 上個(gè)月在山東路支行購(gòu)買了10萬(wàn)元靈通快線超短期理財(cái)產(chǎn)品，二個(gè)星期后贖回了三萬(wàn)元，為什么沒(méi)有一分收益也沒(méi)有？

    感謝您使用我行的理財(cái)產(chǎn)品。“靈通快線”超短期理財(cái)產(chǎn)品在全額贖回時(shí)，本金和收益會(huì)同時(shí)到賬，但是部分贖回時(shí)，收益要在分紅權(quán)益登記日（每季末月24日）后三個(gè)工作日內(nèi)到賬。

    29 我在你們家經(jīng)推薦做了個(gè)基金定投，可是我做完之后一個(gè)星期都沒(méi)有扣款，可我賬上是有錢的，這是為什么？

    感謝您使用我行的理財(cái)產(chǎn)品?；鸲ㄍ对O(shè)置時(shí)，如操作日小于設(shè)定的扣款日，則將于當(dāng)月扣款日進(jìn)行扣款；若操作日大于設(shè)定的扣款日，則會(huì)于下個(gè)月的扣款日扣款。如本月15日設(shè)定基金定投，規(guī)定扣款日為20號(hào)，則本月20號(hào)開(kāi)始扣款，如果規(guī)定扣款日為10號(hào)，則將于下月10號(hào)扣款。如果是基智定投業(yè)務(wù)，通過(guò)網(wǎng)上銀行簽定時(shí)只能選擇180日均線標(biāo)準(zhǔn)，如想選擇30日均線可在柜面操作。

    30 我訂了一套房子，大約在9月中旬付款，請(qǐng)問(wèn)你們行有什么理財(cái)產(chǎn)品能讓我的錢收益更多一些？

    我們工行新推出的“步步為贏2號(hào)”理財(cái)產(chǎn)品能夠滿足您的資金需求。它的特點(diǎn)有1、放心享益。以債券和高信用等級(jí)信托貸款為主要投資對(duì)象；2、稱心增益。收益隨持有期增加而步步增高。1天-6天預(yù)期年化收益率為1.2%；7天-13天預(yù)期年化收益率為1.75%；14天-20天預(yù)期年化收益率為1.85%，21天-27天預(yù)期年化收益率為1.95%，28天以上預(yù)期年化收益率為2.1%。（3）隨心得益。隨時(shí)購(gòu)買贖回，投資游刃有余。T日申贖，T+1日確認(rèn)，完全解決了傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有流動(dòng)性的不足。您的資金大約可以放1個(gè)月左右，在確定交房款前2日將產(chǎn)品贖回,就可獲得到2.1%的收益。