春運(yùn)開始了，歸心似箭的旅客在買票、乘車過程中可能會(huì)遇到各種各樣的麻煩，青島火車站設(shè)立了一個(gè)“旅客抱怨中心”的工作臺，不管旅客有什么樣的問題，車站值班人員都會(huì)盡量給予滿意的答復(fù)，不讓旅客帶著怨氣上路。
8日下午，記者走進(jìn)青島火車站售票大廳，一進(jìn)門就看見了“旅客抱怨中心”的牌子，當(dāng)班的是車站客運(yùn)車間值班主任苗春華，過來問事的旅客一個(gè)接一個(gè)。有的旅客來問列車發(fā)車時(shí)間，有的問票價(jià)，有的問買13日的票在幾號窗口排隊(duì)，還有旅客打聽廁所在什么地方……對待每一位旅客，苗春華都臉上帶著微笑耐心解答。有旅客抱怨往東北去的車太少，苗春華解釋：“這種長途跨不同鐵路局的線路上能不能開行臨時(shí)客車，青島火車站自己決定不了，要由鐵道部來調(diào)度，我們會(huì)把旅客的意見反饋上去�！�
苗春華告訴記者：“我在火車站工作多年，對各方面情況比較熟悉，一般不會(huì)被旅客問倒�，F(xiàn)在趕上春運(yùn)人多，旅客有時(shí)容易情緒激動(dòng)，我的任務(wù)就是要盡量把問題在這兒消化掉，不讓旅客帶著怨氣上路�！庇浾呖吹剑袝r(shí)候幾個(gè)人一起來，問的事都是一樣的，苗春華仍然不厭其煩一遍遍地重復(fù)回答，在她這里聽不到任何拒絕哪怕是生硬的回答，每一位離開這個(gè)抱怨中心的旅客都開心地向她道謝。
青島火車站客運(yùn)車間潘磊主任介紹，旅客抱怨中心是去年底設(shè)立的，用“抱怨”取代常用的“投訴”，主要是從旅客的角度來考慮，不一定非要形成了投訴事件才可以來，旅客有什么想法、怨氣，不管是不是發(fā)生在自己身上的事，都可以來說一說、訴訴苦甚至發(fā)發(fā)牢騷，車站不僅可以通過這個(gè)渠道全方位地接受旅客的意見、建議、批評以及投訴，對旅客來說，臨上車前心里有什么疙瘩找個(gè)人一吐為快，讓他們帶著輕松的心情上車，這也是車站的一種特殊服務(wù)。
(記者 姜淑芹)
