271 繳費(fèi)對賬單

    我在工行辦理電費(fèi)代理繳費(fèi)已經(jīng)十多年了，對月繳費(fèi)的信息只能每月去銀行主動查詢，建議貴行盡快開通電子對賬單形式方便用戶。

    感謝您使用我行代扣業(yè)務(wù)。除柜臺查詢繳費(fèi)明細(xì)外，您還可通過我行電話銀行95588或登錄我行網(wǎng)上銀行 .cn 查詢賬戶明細(xì)。

    272 失望之極

    失望了，真的是失望了，光談些業(yè)務(wù)，要是聽業(yè)務(wù)介紹我們不如打熱線了！

    首先感謝您對工行服務(wù)工作的關(guān)注，我們也意識到了我們在服務(wù)工作中確實存在一些問題，由于網(wǎng)絡(luò)溝通時間有限，不能及時回答全部網(wǎng)民的問題，我們表示抱歉。

    為進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作，工商銀行總行提出了“服務(wù)價值年”的指導(dǎo)思想，通過將服務(wù)與經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合來帶動服務(wù)工作的不斷提升。根據(jù)整體活動要求，結(jié)合我行具體工作實際，全年要持續(xù)推進(jìn)十項服務(wù)措施，確保服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的全面提升。主要針對我行服務(wù)工作中的短板問題和亟待解決的突出問題有以下六條：

    1. 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。從基本禮儀規(guī)范、服務(wù)環(huán)境規(guī)范、員工工作規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、大堂服務(wù)規(guī)范、理財服務(wù)規(guī)范、投訴服務(wù)規(guī)范、“三會”管理規(guī)范等八個方面全面規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理。

    2.不斷優(yōu)化內(nèi)部流程，提升服務(wù)效率。按照以“客戶為中心”的服務(wù)理念，細(xì)化服務(wù)流程。在風(fēng)險可控的基礎(chǔ)上，刪減冗余手續(xù)環(huán)節(jié)，迅速提高柜臺業(yè)務(wù)處理效率。同時建立彈性窗口和彈性崗位制度。對經(jīng)常發(fā)生排隊現(xiàn)象的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)繁忙時段、繁忙日期，排隊客戶結(jié)構(gòu)，繁忙時間主要業(yè)務(wù)種類數(shù)據(jù)分析，建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，采取增開彈性窗口，代發(fā)工資專屬通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時段、業(yè)務(wù)高峰時期的服務(wù)能力。

    3.加強(qiáng)服務(wù)渠道建設(shè)，提升服務(wù)供給能力。對全行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和建設(shè)，推進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、客戶經(jīng)理和直銷等渠道的同步協(xié)調(diào)發(fā)展。

    4.強(qiáng)化大堂經(jīng)理的配備和培訓(xùn)，采取我行配備和外聘人員相結(jié)合的方式，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提高對優(yōu)質(zhì)客戶的識別和服務(wù)水平。

    5.加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn)，努力建設(shè)一支訓(xùn)練有素的服務(wù)隊伍，將服務(wù)技能培訓(xùn)納入全員培訓(xùn)體系。針對不同層面員工開展針對性的培訓(xùn)，切實提高全員服務(wù)技能，積極開展服務(wù)崗位專業(yè)資格培訓(xùn)，提高員工專業(yè)化服務(wù)水平，使不同的業(yè)務(wù)都有專業(yè)化的服務(wù)，做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，從而提高各項業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。

    6.建立科學(xué)有效的監(jiān)測考評機(jī)制，采取現(xiàn)場服務(wù)管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控管理相結(jié)合、內(nèi)部檢查和外部監(jiān)測相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的全過程監(jiān)督管理，形成服務(wù)改進(jìn)的長效督導(dǎo)機(jī)制。同時進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的檢查督察機(jī)制。聘請專業(yè)的服務(wù)咨詢公司，對全轄110個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的社會化測評，進(jìn)行神秘客戶暗訪，對同業(yè)進(jìn)行調(diào)查分析，反饋所需信息情況。

    275 不給辦存折只辦理儲蓄卡，這個問題很難回答嗎

    為什么不給客戶辦理活期存折，而辦理儲蓄卡

    現(xiàn)在社會上關(guān)于儲蓄卡出現(xiàn)的騙局太多

    而老人使用儲蓄卡不方便更部安全

    難道就是為了收取辦卡的卡費(fèi)嗎

    自2009年10月26日起，我行不再為客戶辦理具有結(jié)算功能的存折。如果客戶只是單純的存取現(xiàn)金，還是可以辦理具有儲蓄功能的存折。

    278 開戶收手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)合理嗎？

    我昨天去工行開了個戶，被收取了手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)，請問我這卡還沒有使用憑什么就要交一年的手續(xù)費(fèi)，你們收費(fèi)有什么依據(jù)？

    我們青島工行作為總行直接管轄的分行，完全按照總行制定的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，我行對所有的收費(fèi)項目均沒有定價權(quán)。而且我行的基本結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)是執(zhí)行的政府指導(dǎo)價格收費(fèi)；其他業(yè)務(wù)收費(fèi)也是總行已經(jīng)報備銀監(jiān)局，實行的市場調(diào)節(jié)價格，并且在收費(fèi)價格調(diào)整之前我行業(yè)分別在門戶網(wǎng)站和網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道向客戶進(jìn)行了公示。